Você já ouviu o ditado popular de que mais vale um pássaro na mão do que dois voando, certo? Trazendo para o marketing e vendas B2B, foi mais ou menos isso o que Philip Kotler quis dizer ao afirmar que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizá-lo.
Afinal, fidelizar clientes é uma forma de manter uma fonte fixa de faturamento. Estão mais propensos a consumir outros serviços ou produtos que você oferece, além de indicar o seu negócio para outras empresas, fortalecendo o marketing por indicação.
Contudo, você deve saber que reter clientes não é uma tarefa tão simples, tanto que existem empresas com áreas montadas especificamente para esse fim.
Neste artigo, vamos mostrar como fidelizar o cliente e quais ferramentas utilizar para potencializar os resultados da sua estratégia de retenção.
Por que é importante fidelizar clientes?
Para se manter, qualquer empresa precisa vender mais, é claro. Mas é essencial prestar atenção àqueles que já são de casa, os clientes existentes. Além de serem, de certa forma, o patrimônio da empresa, eles são a fonte mais segura de receita para o seu negócio.
Já ouviu falar do método de Pareto? Segundo esse parâmetro, 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Sendo assim, saiba por que é importante saber como fidelizar o cliente.
Venda de outros serviços
Quando você vende para pessoas que já tiveram contato com a sua marca, compraram e tiveram uma boa experiência, você está fidelizando um cliente na prática. Por isso, fica mais fácil convencê-lo a se interessar por outros produtos, serviços ou soluções da sua empresa.
Menos custos
Não é possível garantir que o seu lucro em vendas será proporcional ao investimento que você faz para atrair novos leads. Portanto, ações voltadas à retenção de clientes, em geral, são menos custosas que aquelas ações de aquisição.
Previsibilidade de resultados
Os clientes que já compraram seus produtos ou contrataram seus serviços e tiveram uma boa experiência certamente vão voltar a fazer negócios com a sua empresa.
Dessa forma, fica mais fácil o processo de vendas, porque você já tem todas as informações relevantes sobre eles, sabe de suas necessidades, dores, demandas e pode até prever alguns comportamentos com base nesses dados.
Indicações de outros clientes
Certamente você já deve ter pedido indicações de empresas para outros profissionais, certo? O chamado marketing de indicação é uma estratégia altamente lucrativa para o negócio: esses leads costumam chegar já quentes para a compra, diminuindo o ciclo de venda, além de mais alinhados com o seu propósito e o seu produto.
Como fidelizar o cliente B2B: conheça 9 práticas de sucesso
De acordo com Matthew Dixon e Brent Adamson no livro Challenger Sales, para 53% dos clientes B2B, a fidelização está diretamente relacionada com a forma como a venda foi feita.
Pensando nisso, separamos 9 dicas de como fidelizar o seu cliente.
- Ouça o seu cliente coletando feedbacks
Ouvir os seus clientes é a melhor forma de saber se o seu produto ou serviço realmente é uma solução para o seu público-alvo. Esse é o momento que você tem de melhorar certos aspectos do produto e manter os que são bem aceitos.
Você pode coletar feedbacks de muitas maneiras, desde fazer o disparo de formulários online por e-mail até fazer uma ligação para cada cliente, para o caso de empresas que consigam fazer isso de forma manual.
- Entenda as necessidades do seu cliente oferecendo um bom atendimento
Como estamos falando de um lead que já teve contato com o negócio, é essencial que você entenda a fundo o comportamento dele. Ao compreender quais são as expectativas, dores e demandas dele, você estabelece um bom relacionamento e começa a fidelizar o cliente.
Além disso, conhecer o consumidor é fundamental para traçar as estratégias de marketing do seu negócio. Por fim, entender o cliente faz com que ele se sinta ouvido por você e seja motivado a comprar novamente.
Nesse momento, o profissional de vendas colherá informações sobre o cliente em potencial, compreendendo todo o processo da empresa, entendendo suas dores para oferecer o produto ou serviço adequado.
- Ofereça um programa de fidelidade
Uma maneira muito simples de fidelizar clientes é criar um programa de indicação e fidelidade. Essa tática é bastante utilizada no varejo B2C, mas não é tão explorada no B2B.
A ideia é ter um programa com o qual o cliente tenha algum ganho ao indicar um novo lead. Pode ser desconto em um novo produto, aumento do tempo de validade de um serviço etc.
- Tenha uma área de pós-venda
Para ter clientes satisfeitos com o seu produto, serviço ou solução, é essencial que o pós-venda seja de qualidade. A ideia é fazer com que o seu cliente tenha uma experiência única com o seu serviço após a compra.
Com o pós-venda, é possível avaliar se o seu cliente está usando todas as funcionalidades do seu produto. Caso não esteja, ajude-o com isso.
- Entregue além do esperado
Outra tática que dá muito certo na fidelização de clientes é entregar além do esperado e mostrar um serviço de excelência.
E como fazer isso sem ultrapassar o escopo? Bom, não é necessário fazer mais do que o acordado, mas sim entregar com alto nível de excelência e comprometimento, ser flexível com as necessidades do cliente e negociar a melhor opção para todo mundo.
- Mantenha o seu cliente informado com novidades do mercado
Outra maneira simples de se conectar à sua comunidade é por meio de uma newsletter especial. Elabore uma landing page e ofereça conteúdos exclusivos, assim seus clientes se sentirão especiais por pertencerem ao grupo do seu negócio, além de aumentar a autoridade da sua marca naquele assunto.
- Seja transparente
É comum que alguns processos saiam do que foi planejado, por diversas razões. Mas você pode fidelizar o cliente com as suas ações lidando com o problema. Em vez de negar que o problema existe ou fingir que não pode fazer nada a respeito, seja honesto sempre que precisar dar más notícias aos seus clientes.
Errar é humano e é fundamental que você consiga admitir o erro para seus clientes quando ele ocorrer. Para evitar que o pior aconteça durante conflitos, escute ativamente e peça desculpas. A partir disso, você vai poder diagnosticar o que aconteceu e resolver o problema.
- Adote a estratégia omnichannel
A estratégia omnichannel tem como objetivo transformar o consumo em uma experiência mais integrada e prática. Essa estratégia é uma ótima maneira de fidelizar o cliente porque oferece mais de uma opção de canal de compra, abrangendo diferentes públicos.
O diferencial obtido com o omnichannel é que ele oferece a mesma experiência em seus diferentes canais. Dessa forma, não importa se o cliente adquiriu o produto na loja física ou no e-commerce, ele vai passar pelos mesmos procedimentos.
Além disso, há o telefone, os aplicativos de mensagem e as redes sociais, que são alternativas para quem procura comprar o produto sem precisar ir à loja.
- Surpreenda o seu cliente
Os clientes gostam de se sentir valorizados; por isso, ações pequenas e inesperadas têm o potencial de encantar o seu público. Não precisa ser algo chamativo – por exemplo, há negócios que mandam bilhetes de boas-vindas para os novos clientes ou aproveitam datas comemorativas para alguma ação.
Esse é um dos exemplos de ideias criativas para fidelizar o cliente.
Quais são as ferramentas utilizadas para fidelização do cliente?
Por mais tentador que seja trazer novos consumidores para a sua marca, lembre-se do método de Pareto — 80% dos lucros são gerados por 20% dos clientes. Com isso, é crucial adotar técnicas para fidelizar o seu cliente. A seguir, conheça as ferramentas para fidelizar o cliente.
E-mail marketing
O e-mail marketing permite que você se comunique com o seu lead sem precisar da mediação de terceiros e ajuda a fidelizar o cliente. Estruturar um bom fluxo de nutrição possibilita ter mensagens com o seu público que vão além dos seus produtos.
Para isso, desenvolva um cronograma para o envio de e-mails e conte com ferramentas de automação para gerenciar o encaminhamento. Vale ressaltar que o ideal é mandar e-mail marketing apenas para clientes que autorizarem o recebimento.
Ter um sistema de gestão é essencial para a rotina produtiva, pois ele oferece um grande número de funções que possibilitam que a equipe de venda acompanhe os resultados de suas vendas com agilidade e eficiência.
Com essa ferramenta, é possível visualizar os diferentes meios de venda de forma única. O recurso também auxilia na padronização dos processos e na tomada de decisão estratégica.
CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma online de automação das atividades de vendas da empresa. Com o uso dessa ferramenta, é possível ter insights sobre os hábitos de consumo e, assim, fidelizar o cliente.
Além disso, o CRM armazena os dados dos consumidores em Nuvem, ou seja, em um local com fácil e rápido acesso. Esses dados são estratégicos para o time de vendas, que poderão conduzir todas as ações necessárias com aquele cliente.
No modelo B2B, uma venda pode durar meses. Por isso, é fundamental ter conhecimento dos processos e se organizar. Utilizando o CRM, você controla a jornada de compra do lead e consegue mapear as necessidades de cada cliente, dando, assim, um tratamento personalizado a cada um.
Fonte: dnadevendas
