Stephan Schiffman ficou famoso quando seu livro Os 25 Erros mais Comuns em Vendas virou um best-seller nos EUA. Depois de trocar vários e-mails com ele e participar de uma de suas apresentações, confirmei que ele é realmente bom mesmo, principalmente para quem gosta de vendas agressivas e proativas.
Revendo seu livro, decidi fazer um breve resumo dos 25 erros, analisando algumas coisas que todo profissional de vendas pode melhorar na sua rotina de trabalho. E como aqui gostamos de focar no positivo, depois de cada erro dou uma dica pessoal sobre como trabalhar positivamente aquele ponto.
Então, vamos ver quais são os 25 erros mais comuns em vendas, segundo Schiffman?
Erro 1 – Não ser obsessivo
Todos os dias, Schiffman faz 20 ligações de prospecção para novos clientes. Dessas 20, geralmente consegue falar com sete clientes potenciais. Desses sete, marca uma reunião. Como ele faz isso durante cinco dias por semana, significa que tem no mínimo cinco visitas semanais. Pela sua média de fechamentos, ele fecha um negócio a cada cinco visitas, ou seja, um por semana, 50 por ano.
Dica:
Para fazer isso, você precisa ser obsessivamente organizado, persistente e ter bom planejamento. Uma boa semana de vendas começa com a organização da agenda domingo à noite!
Erro 2 – Não ouvir o cliente
Talvez a melhor forma de descobrir se um vendedor é bom mesmo seja simplesmente observando-o na frente do cliente. Se ele fala mais que o cliente, pode ter certeza de que não é um campeão.
Já falamos sobre isso, mas sempre é útil repetir: em vendas, existem cinco motivadores de compra:
– Busca de vantagem, lucro ou benefício.
– Receio de perda ou prejuízo.
– Medo de incômodo.
– Status e reconhecimento.
– Procura do prazer e realização pessoal.
Um cliente vai sempre estar com um desses motivadores mais forte durante uma conversa de vendas. E ao priorizar um dos motivadores, passará a fazer perguntas sobre esse elemento. Um bom vendedor entende esse “canal” e responde no mesmo canal. O cliente começa a fazer perguntas que mostram claramente que está procurando evitar um incômodo, e o vendedor fica falando do preço ou de características técnicas. É como se o cliente pedisse açúcar e o vendedor passasse sal. Lembre-se de que existe uma grande diferença entre escutar e ouvir.
Dica:
Para cada um dos cinco motivadores de compra, elabore uma lista com três perguntas que um cliente naquele “canal” faria. Que tipos de informação esses clientes pedem? Esse exercício permite que você esteja muito mais preparado para identificar os diferentes tipos de cliente e, ao fazer isso, transmitir-lhes a sensação de que não só ouviu como entendeu o que ele realmente quer saber.
Erro 3 – Não ter empatia
Empatia significa basicamente sentir o que a outra pessoa está sentindo e se colocar no lugar dela, agindo de acordo. Mais que um bom produto ou serviço, o que um cliente quer é se achar compreendido, por exemplo: quantas visitas/telefonemas de vendedores você acha que seus clientes recebem por semana? Muitos ou poucos? (Resposta certa: muitos!). Ou você agrega valor ou é tido como um “roubador de tempo”. Ou pior: vira uma “commodity humana”, em que todos são considerados iguais e você e seu concorrente são vistos e tratados sem distinção alguma.
Dica:
Depois de um certo tempo, os vendedores se acomodam e ficam meio “anestesiados” com os problemas dos clientes. De tanto ouvir uma coisa, eles criam uma “casca” e parecem quase não se importar mais com o que está acontecendo. Mesmo que resolvam o problema, não conseguem passar segurança para o cliente, seja na voz, postura ou atitude. Pense num pediatra que recebe uma ligação, no domingo à noite, de uma mãe preocupada com o nariz escorrendo do seu bebê de dez meses. Quantas vezes você acha que isso aconteceu com o pediatra? Muitas, certo? E com a mãe? Poucas. E é aí que está toda a diferença. Ainda que tenha passado muitas vezes pela situação, o pediatra tem de mostrar empatia – afinal de contas, ele possui muitos pacientes. No entanto, para a mãe, aquele é seu bebê e ela quer (com razão) atenção total para a situação. A mesma lógica serve para o vendedor. Empatia é você se lembrar sempre de como aquilo é importante para seu cliente.
Erro 4 – Tratar clientes como adversários
David Ogilvy foi um dos maiores gênios da propaganda que já existiu. Num discurso que ficou famoso, ele soltou uma das suas frases mais célebres: “Não trate o cliente como um idiota. O cliente é sua esposa”. Infelizmente, vemos o tempo inteiro vendedores que dizem que relacionamento é importante para fidelizar clientes, e depois os tratam como se fossem um adversário ou inimigo. O discurso é um, mas a prática é outra. Aliás, é engraçado notar como os vendedores reclamam da infidelidade dos clientes, quando eles mesmos traem o cliente o tempo todo! Mesmo que um cliente seja duro de negociar ou chato, ou agressivo, nunca se esqueça de que você é um profissional e que é você quem escolhe como vai reagir a qualquer situação.
Dica:
Siga a regra de ouro “Faça com os outros o que gostaria que fizessem com você” e a de platina (mais que ouro): “Trate os outros como gostam de ser tratados”.
Erro 5 – Distrair-se
Quantas vezes já aconteceu de você, na situação de cliente, ser atendido por um vendedor que faz duas ou três vezes a mesma pergunta, pois não prestou atenção na resposta? A pior delas é “desculpe, qual é seu nome mesmo?”. Isso acontece porque o vendedor pergunta com a boca, mas a cabeça está em outro lugar. “Aqui, agora” talvez seja uma das frases mais importantes que existe em vendas. Se você está ali, na frente do cliente, esqueça tudo o que está acontecendo fora e tenha foco no que realmente interessa: o cliente! Se tiver dificuldades em se concentrar nele, lembre-se de que ele vai lhe contar uma das coisas mais importantes: se vai ou não comprar de você. Se isso não for suficiente para fazer você prestar atenção, troque de profissão.
Dica: Aqui, agora!
Erro 6 – Não tomar notas
Acostume-se a tomar notas das coisas que os clientes falam. Esse hábito tem várias vantagens: faz o cliente se sentir importante, obriga você a prestar atenção no que ele está dizendo (já que vai ter de anotar), faz com que entenda melhor o que o cliente precisa, mostra que você é organizado e facilita no próximo contato com ele. Tomar notas é fundamental para atender bem um cliente a longo prazo.
Dica:
Compre um belo bloco de anotações e uma boa caneta e anote tudo que achar importante sobre o cliente durante e depois da visita/telefonema. No futuro, antes de atendê-lo novamente, revise suas anotações. Assim, você estará muito mais preparado que 95% dos seus colegas.
Erro 7 – Não fazer follow-up
De acordo com pesquisas e entrevistas feitas pela VendaMais, todo campeão de vendas tem como uma de suas principais características o relacionamento de longo prazo com clientes. Mas não existe longo prazo para relacionamentos que nem começam. Cansamos de ver vendedores que ligam para tentar marcar uma reunião, não conseguem, ficam de ligar depois de um mês, mas nunca retornam.
Cansamos de ver empresas que gastam uma fortuna em feiras, juntam dezenas de cartões de clientes potenciais durante o evento e depois não fazem nada. Cansamos de ver vendedores que passam propostas, não fecham por algum motivo e nunca mais ligam ou visitam o cliente. Enfim, é um festival de abandonos.
Pare para pensar nisso. De um lado, temos vendedores reclamando da dificuldade de encontrar um cliente. Do outro, profissionais de vendas descuidando do relacionamento justamente com aqueles que mostraram interesse. Não dá para ganhar dinheiro assim.
Sempre que passar uma proposta, fazer uma visita ou ligar para um cliente potencial, lembre-se de que ali começa um relacionamento. Pense em obter clientes, não apenas em realizar vendas. Mesmo que ele/ela não compre naquele momento, o importante é estabelecer o relacionamento, pensando que um dia o cliente vai comprar sim. Para isso, precisa que ele ou ela lembre de você.
Dica:
Nessas horas, uma boa agenda é a melhor solução. Planejamento e organização são fundamentais em vendas. Organize-se de forma a estar sempre presente na vida dos seus clientes.
Erro 8 – Não manter contato com clientes inativos (ex-clientes)
Comecei a reparar nisso quando, durante um de meus workshops sobre o CHA, descobri, horrorizado, que uma mesma equipe de vendas tinha quatro definições distintas para o que era um cliente inativo (ainda mais surpreso ficou o diretor da empresa). Teoricamente, é uma coisa tão básica que quase não se discute. Todo mundo acha que sabe. Aí, você pergunta e cada um responde uma coisa diferente.
A verdade é que poucas empresas têm uma política clara em relação a ex-clientes. Tudo começa com a definição de quem ele é. Geralmente, é alguém que não compra há algum tempo – seja semanas ou meses. Por exemplo: cliente inativo é todo cliente que não comprou nada de nós nos últimos seis meses. Definido isso, é necessário organizar um cronograma de ações em cima desses nomes como contatar os inativos a cada “x” meses.
Mas como contatá-los? É melhor por telefone, mala-direta, e-mail ou visita pessoal? Depende, lógico. Depende do seu relacionamento, valor da venda, tipo de produto/serviço, ramo de negócio… enfim, não existe uma única regra que possa ser recomendada. O importante mesmo é manter um cronograma de contatos freqüentes com ex-clientes. Afinal, clientes que não compram há mais de um ano não são inativos, e sim abandonados.
Dica:
Monte um 5W2H de clientes inativos.
Erro 9 – Não planejar seu dia de maneira eficiente
Para fazer todas as coisas que precisa realizar como profissional e ainda estudar, manter a forma e cuidar da família, um vendedor tem quatro opções: deixar de fazer algumas coisas, morrer estressado, torcer para que inventem o dia com 30 horas ou se organizar.
Para facilitar, criei um método que chamei de 1 / Meta / PCX. Antes de ir dormir, logo depois de acordar ou antes de sair de casa, um vendedor ou vendedora deve simplesmente anotar num papel três coisas:
– Qual a coisa mais importante a fazer hoje?
– Meta: qual minha meta de vendas para hoje?
– PCX: quantos e quais prospects (P), clientes (C) e ex-clientes (X) devo contatar hoje?
Essa fórmula simples resolve vários problemas de planejamento e faz com que o dia do vendedor seja no mínimo muito mais produtivo. Fazer uma única coisa importante por dia pode parecer pouco, mas são 22 no mês e mais de 250 no ano. Tenha certeza de que fará diferença na sua vida.
Se o vendedor se organiza em termos de prospects, clientes e ex-clientes, está sempre trabalhando seu funil de vendas, garantindo prospecções constantes, atendimento e pós-venda a clientes e também a recuperação de ex-clientes. São três coisas fundamentais para qualquer um que queira ter sucesso consistente em vendas.
Dica:
Crie seu próprio 1 / Meta / PCX.
10 – Não manter sua melhor aparência
Outra coisa que é básica e, felizmente, temos notado uma melhora constante é que é cada vez mais raro encontrar vendedores ou vendedoras sem conhecimentos básicos de marketing pessoal. Mas nunca é demais relembrar – muitas vezes, sua aparência define como será tratado. Injusto ou não, essa é a realidade.
Os melhores vendedores trocam de camisa depois do almoço para não parecerem “amassados”. São pequenos detalhes que realmente importam até mesmo em entrevistas de seleção.
Dica:
Pelo menos duas ou três vezes por dia fique na frente do espelho e faça um checkup rápido. Cabelo o.k.? Rosto o.k.? Dentes e boca o.k.? Roupa o.k.? Sapatos o.k.? São apenas 30 segundos que fazem toda a diferença. E sorria! Um bom sorriso é, de longe, seu melhor marketing pessoal. E lembre-se de que seus clientes podem estar amassados, você não.
11 – Não manter seu material de trabalho organizado
Esse problema é uma continuação do anterior. Seu material de trabalho também passa uma imagem e faz parte do seu marketing pessoal. Seja para vendedores internos ou externos, a regra é a mesma: tudo que o cliente possa ver deve estar impecavelmente organizado, limpo e pronto para ser usado caso necessário. Se vai causar uma impressão no cliente (e certamente irá), que seja a melhor possível.
Dica:
Analise todo e qualquer material que entra em contato com o cliente de alguma forma – tudo que ele/ela vê, sente, cheira, pega, usa, etc. Esse material o enche de orgulho? Se não for de primeira, já sabe que tem algo a melhorar.
12 – Não entender o ponto de vista do cliente
Vendedores que ressaltam características técnicas de um produto ou serviço raramente estão criando empatia com um cliente. Imagine que eu quero lhe vender um livro e conto que ele é retangular, possui 140 páginas brancas cheias de letras pretas e 12 ilustrações. Você vai me olhar e pensar: “E o Kiko?” (e o ki ko tenho com isso?).
Nessas horas, gosto de duas técnicas que reforçam os benefícios, e não as características. A primeira é “X (produto/serviço) tem Y (característica técnica), então Z (benefício)”. Por exemplo: “Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico”. Sempre que um vendedor for falar de uma característica técnica, deve automaticamente “colar” nela um benefício.
Parece óbvio, mas não é – preste atenção nas conversas de vendas e veja como a maioria dos vendedores fica só repetindo características, e não benefícios (lembrando que benefício é algo que agrega valor para o cliente).
A segunda técnica já foi vista – é o que eu chamo de “prova do Kiko”. Se o vendedor ou vendedora solta uma frase na frente do cliente, deve imaginar que o cliente está mentalmente pensando “e o Kiko?”. Por exemplo: o vendedor diz “este carro tem motor 1.0”. O cliente pensa: “E o Kiko?”. Nosso serviço tem garantia de 12 meses. E o Kiko? Nossa empresa tem ISO 9001. E o Kiko? Estamos no mercado desde 1634 a.C. E o Kiko? Essa camisa é feita com algodão egípcio. E o Kiko? Esse chocolate tem 54% de cacau. E o Kiko?
Já deu para entender, certo? O Kiko pode ser um chato, mas para nós, vendedores, certamente é um de nossos melhores amigos, porque nos obriga a pensar o tempo inteiro em benefícios para o cliente.
Dica:
Lembre-se do “X tem Y, então Z” e veja se o que você diz passa pela prova do Kiko.
Erro 13 – Não se orgulhar do que faz
Um dos trabalhos que faço nos meus workshops é uma matriz de priorização que posiciona a empresa contra a concorrência. Sempre que peço aos vendedores para que a elaborem, invariavelmente a maioria consegue achar muito mais defeitos nos próprios produtos/serviços e na sua empresa que benefícios. Esses são os mesmos que pensam que os concorrentes são sempre melhores e que o cliente só quer preço.
Por acaso, certa vez trabalhei em duas seguradoras quase ao mesmo tempo – ambas me contrataram para fazer um trabalho com a equipe de corretores. Quando fiz a matriz, nas duas apareceu o nome da outra, por exemplo: quando eu estava na empresa A, eles citaram a B como concorrente. E quando estava na B, mencionaram a A. Ao fazermos as matrizes, os corretores da empresa A “baixaram o pau” na própria companhia, enquanto louvavam o incrível profissionalismo da organização B.
Agora vem a parte engraçada: na empresa B aconteceu exatamente o mesmo! Os corretores criticaram a própria companhia, mas diziam que a A era sensacional, incrível e que seria bom se a empresa B fosse como a deles, ou seja, a grama do vizinho é sempre mais verde.
Eduardo Botelho, já falecido, dizia que todo vendedor precisa ter cinco orgulhos se quiser ter sucesso na profissão.
– De ser vendedor.
– Dos serviços e/ou produtos que vende.
– Da empresa que representa.
– De si mesmo (autoestima).
– De ser brasileiro.
Dica:
Escreva em cinco frases curtas por que você tem cada um desses orgulhos. Mande fazer um pôster e pendure-o na parede.
Erro 14 – Tentar manipular o cliente
Existe uma grande diferença entre fazer uma venda e criar um cliente. Há muitas técnicas de alta pressão em vendas, e todas têm em comum o fato de querer manipular o cliente para acelerar seu processo de decisão e fechar logo o negócio. Mesmo que isso desagrade e afaste o cliente amanhã, o importante para alguns vendedores é fechar hoje. Isso está errado, pois queremos clientes, não apenas vendas. Vender não é fazer os outros entenderem seu ponto de vista, e sim, antes de tudo, compreender a opinião do outro. Só assim podemos fazer vendas com quantidade e, mais importante ainda, qualidade.
Dica:
Caso você se pegue tentando forçar e convencer um cliente de alguma coisa, é porque algo está errado. Pare de falar e comece a ouvir. Use a técnica do SPIN (Situação, Problema, Implicação e Necessidade de solução), já vista na Gestão em Vendas do mês passado.
Erro 15 – Subestimar a inteligência do cliente
Caso real 1– Solicito uma proposta para o vendedor de uma empresa. Recebo um orçamento por e-mail. Ligo, converso com ele e peço para refazê-la, pois preciso baixar o custo em pelo menos 15%. O vendedor mexe na proposta e me manda de volta com um valor 6% menor. Ligo de novo e explico que não tenho orçamento para isso e que necessito baixar mais um pouco (precisava de 15%). Ele me diz que não dá e acabo fechando com um outro concorrente. Três dias depois, o vendedor me liga novamente – quer saber como está a proposta. Explico que fechei com um concorrente e ele fica furioso: “Mas por que não me disse? Se eu soubesse que o concorrente estava na jogada, chegava ao preço dele”.
Caso real 2– Tenho um fornecedor que me atende há muitos meses e me cobra “x” por unidade de um produto qualquer. Chega um concorrente e me oferece exatamente o mesmo produto por 0,8x. Por causa do nosso relacionamento, ligo para meu fornecedor e explico que recebi a proposta – o que ele pode fazer? Ele imediatamente baixa seu preço para 0,75x, como se fosse a coisa mais natural do mundo.
Essas coisas acontecem todos os dias e depois os vendedores não entendem por que os clientes os tratam como adversários…
Dica:
Arrogância, prometer e não cumprir, jogar a culpa nos outros departamentos da empresa, exagerar e mentir são vícios a serem evitados em vendas (e na vida!).
Erro 16 – Não se manter informado
Outro dia, estava com um vendedor que reclamava por ter perdido a conta da empresa tal porque seu contato de lá havia saído. Na verdade, a companhia tinha sido comprada por um concorrente e uma série de demissões ocorreu. Uma delas, infelizmente, era justamente a do seu cliente. Detalhe: a compra da empresa pela concorrente, as possíveis demissões, enfim, tudo o que estava acontecendo tinha saído em jornais e revistas de negócios. No entanto, o vendedor em vez de estar informado e ser proativo, não sabia de nada.
Em outra situação, fiz um exercício em que os vendedores têm de definir o que é um cliente inativo. Alguns deles dizem que são aqueles que não compraram nem foram contatados há mais de um ano. Ora, um cliente que não foi contatado em 12 meses não é inativo – é abandonado! É capaz de você chegar lá e descobrir que ele morreu ou se mudou, etc.
Um bom profissional de vendas está sempre “antenado” sobre o que está acontecendo na vida dos seus clientes.
Dica:
A melhor maneira de se manter informado é entrar freqüentemente em contato com seus clientes.
Erro 17 – Apressar a venda
Existem sete passos numa venda: prospecção, abordagem, levantamento de necessidades, proposta de valor, negociação, fechamento e pós-venda. Toda venda passa por essas etapas de maneira organizada ou não. O objetivo de todo bom profissional que entende esse processo é avançar para o próximo estágio (seja ele qual for) e não pular para o final. Saltar para o fim e tentar fechar a venda de qualquer jeito é sinal de amadorismo em vendas e geralmente uma garantia de que vai irritar o cliente.
Isso não significa que as etapas não possam ser puladas. É claro que podem. Mas só com muita experiência, conhecimento e sensibilidade é possível saber o momento certo de avançar. Na dúvida, siga os passos, assim suas chances de acertar aumentam muito.
Dica:
Agressividade é burra quando feita sem técnica. Pense nos passos/etapas da venda e procure se concentrar em fazer o cliente passar naturalmente para a próxima fase. Esqueça o fechamento – ele deve ocorrer naturalmente. Se não acontecer, você fez algum dos passos incorretamente.
Erro 18 – Não usar testemunhais
Uma das forças mais poderosas que existe no mundo é a opinião das outras pessoas. Assistimos a filmes, escolhemos restaurantes, compramos produtos, contratamos serviços – tudo baseado no ponto de vista de nossos amigos, colegas e parentes.
Testemunhais são ferramentas tão eficazes que dediquei um capítulo inteiro a eles no meu primeiro livro (Venda Mais). Até hoje, não entendo por que as pessoas não os usam mais. Afinal de contas, o cliente espera que você fale muito bem do seu produto/serviço. Por isso, muitas vezes ele/ela “filtra” o que você diz e dá um desconto, pensando que é “papo de vendedor”.
Um testemunhal muda isso completamente. Lembro, por exemplo, de um teste que vi anos atrás quando ainda trabalhava numa agência de marketing direto. Uma empresa fez duas malas-diretas vendendo o mesmo produto. Foram separadas duas listas com 10 mil nomes de clientes potenciais e enviadas as malas-diretas (vamos chamá-las de A e B).
A proposta A tinha apenas uma carta e um fôlder apresentando o produto sendo vendido. A outra (B) tinha a carta, o fôlder e mais uma página com a frente e o verso recheados de testemunhais de clientes satisfeitos.
No total, 10 mil pessoas receberam A e 10 mil a B. A segunda proposta, com as declarações, obteve mais que o dobro de pedidos que a outra. Baseado no sucesso desse teste com testemunhais, a empresa ampliou para quatro páginas os depoimentos. As vendas continuaram aumentando!
Moral da história: no fim dos testes, eles estavam mandando 64 páginas de testemunhais, e as vendas explodindo. Essa é a força de relatos dos clientes satisfeitos contando com suas próprias palavras como seu produto/serviço é melhor, diferente, etc.
Dica:
Sempre que um cliente elogiar seu atendimento, a empresa ou produto/serviço, peça para colocar no papel. Comece a colecionar essas anotações numa pasta. Dessa forma, você terá criado uma das ferramentas mais poderosas que existem: a pasta de testemunhais. Quando um cliente começar a duvidar, é fácil, passe a pasta para ele e fique quieto – você verá a mudança no comportamento (e uma facilidade muito maior para fechar vendas).
Erro 19 – Humilhar-se perante o cliente
Imagine a seguinte cena: tenho uma dor de cabeça há dias, então, vou ao médico. Chegando lá, ele me recebe e pergunta o que tenho.
– Estou com uma dor de cabeça tremenda, doutor – respondo.
– E por que você acha que está com essa dor de cabeça? – ele questiona.
– Ah, doutor… deve ser porque ando muito cansado, durmo pouco, trabalho muito e acho que estou meio estressado – digo.
Ele anota “dorme pouco, estressado” e pergunta:
– E o que você toma para melhorar?
¾Tomo aspirina e procuro dormir um pouco mais – respondo.
Aí, ele diz:
– Raul, já fiz o diagnóstico: você está com dor de cabeça. Deve ser porque está estressado. Recomendo que tome uma aspirina e tire uma soneca.
Que tipo de médico seria esse?
Pois é a mesma coisa que acontece todos os dias em vendas, com clientes dizendo o que querem e os vendedores saindo correndo como cachorrinhos amestrados para atendê-los, mesmo que essa não seja a melhor solução para o cliente.
Isso não é vender! Um verdadeiro consultor, com tato, paciência e educação, muitas vezes questionará seriamente o cliente e até mesmo não irá vender (sim, você leu corretamente: às vezes, é melhor não vender nada). Essa é a única forma de ser levado a sério e respeitado como profissional – lembre-se: com tato, paciência e educação!
Dica:
Não esqueça de que o especialista é você.
Erro 20 – Enganar-se a si mesmo
Vender é duro. Ser rejeitado é duro. Ouvir “não” muitas vezes por dia é duro. Não é por acaso que muitos profissionais de vendas passam a evitar algumas situações, com medo da rejeição. E também é fácil entender por que todo mundo conhece alguns vendedores que estão sempre com um negócio milionário fantástico engatilhado… que nunca sai. Aí, aparece uma série de desculpas até que surge o próximo meganegócio ultramilionário e lá vai nosso vendedor sonhador de novo.
Esses dois tipos de vendedores (os que evitam situações de desconforto e os sonhadores) padecem no fundo do mesmo mal: têm medo da rejeição e do “não”. Preferem fugir ou se enganar que enfrentar o verdadeiro problema.
Imagine que você tem de falar com 20 clientes por dia para fazer duas vendas. Isso significa que 18 clientes irão falar “não”. Se o vendedor se deixar afetar com isso, começará a fazer menos contatos, por exemplo: passará a fazer dez por dia. No entanto, suas vendas cairão na mesma proporção – agora, provavelmente só fará uma. Ou seja, o fato de fugir do “não” faz com que se venda menos. Logo, ouvir “não” faz parte do processo de vender. A questão não é fugir ou evitá-lo, e sim aprender a lidar com ele.
Mesma coisa com os sonhadores, que ficam meses correndo atrás de um grande negócio, muitas vezes sendo “enrolados” pelos clientes até que desistem. Se tivessem forçado um pouco e pelo menos ouvissem o “não” antes, poderiam se dedicar a outros projetos. Ou seja, se for para ouvir um “não”, que seja logo.
Assim, nem o vendedor nem o cliente perdem tempo. Vale a pena lembrar que uma das vantagens de ter muitos negócios potenciais ao mesmo tempo é que se um não der certo, o mundo não acaba.
Dica:
Encare o “não” e aprenda a lidar com ele. Na dúvida, melhor ouvi-lo agora que ficar enrolando e perdendo tempo.
Erro 21 – Levar a rejeição para o lado pessoal
Acabei de falar sobre a importância de saber lidar com o “não”, então vamos reforçar o assunto comentando um pouco o lado psicológico da rejeição. Um dos motivos pelos quais temos tanta rotatividade e estresse na área de vendas é porque algumas pessoas levam a rejeição dos clientes às suas propostas para o lado pessoal, a ponto de destruir sua auto-estima.
Entenda que se ligo para um cliente para vender um produto ou serviço, e ele me diz “não, obrigado”, não existe motivo algum para me sentir desvalorizado como ser humano. Afinal de contas, o cliente disse “não” a uma proposta, e não a você.
Dica:
Lembre-se de que o “não” é para a proposta, não para você.
Erro 22 – Não assumir a responsabilidade
Um sujeito é preso e, no primeiro dia na prisão, sentado na cela, ouve alguém falar “17”. E todos os outros presos caem na gargalhada. Pouco tempo depois, alguém grita “25”. Todo mundo cai na gargalhada. Sem entender nada, ele encosta a cabeça na grade e pergunta para o preso na cela ao lado: “Amigo, me explica uma coisa. Sou novo aqui e não estou entendendo isto: alguém grita um número, todo mundo cai na gargalhada… por quê? O que está acontecendo?”.
O outro preso responde: “É simples! Estamos aqui há tanto tempo que todo mundo já conhece todas as piadas. Então, para facilitar, numeramos elas e aí ficou mais fácil… em vez de contar a piada inteira, aceleramos o processo e gritamos só o número!”.
Pergunte a um vendedor que não bate meta há três meses o que está acontecendo e ele/ela, com certeza, terá uma lista de desculpas inversamente proporcional ao tamanho da sua comissão. Tanto que algumas empresas criaram até o que se chama de “Muro das Lamentações”, em que as desculpas mais comuns para não bater meta estão em quadros com números.
Assim, quando o vendedor não bate meta, não precisa vir com toda aquela lengalenga. Simplesmente, aponta e fala o número: 17! Pelo menos acelera o processo, como na piada dos presos.
Dica:
Quanto maior a lista de desculpas do vendedor para não vender, menor sua comissão.
Erro 23 – Subestimar a importância de prospectar
Uma reclamação comum que ouço ao trabalhar com empresas que possuem vendedores veteranos, especialmente corretores e representantes, é de que eles/elas pararam de prospectar e hoje só cuidam da sua carteira.
É uma situação delicada, porque o profissional de vendas responde que está fidelizando sua base de clientes, dando-lhes mais atenção, mas a verdade é que parar de prospectar novos clientes é dar um tiro no pé. Pode ser cômodo ou vantajoso a curto prazo, porém a médio e longo prazos é sempre negativo.
Toda base de clientes, por mais bem tratada que seja, tem um certo percentual de atrito/perda, ou seja, com o passar do tempo, vai encolhendo e se os clientes perdidos não forem substituídos, certamente as vendas cairão.
Se a isso você somar o fato de novos clientes potenciais surgirem todos os dias, e o vendedor não começar a atendê-los, alguém começará – a concorrência, ou seja, o fato de não prospectar a alimenta. Logo, quem não prospecta tem uma bomba-relógio no seu colo, que certamente vai explodir. Pode demorar um pouco mais, um pouco menos, mas explodirá. A única solução? Prospectar sempre.
Dica:
Separe uma ou duas horas por dia, pelo menos um dia por semana, só para prospectar novos clientes. Sem desculpas, chova ou faça sol, esteja animado ou não, já tendo batido a meta ou não… não interessa. Se pudesse escolher apenas uma dica de todas as 25 que dei aqui, esta seria a mais importante: prospecte sempre!
Erro 24 – Ter foco somente no negativo
Já falamos das desculpas, rejeição e de como algumas pessoas usam toda sua criatividade para inventar desculpas, não para vender. T. Harv Eker, autor do livro Os Segredos da Mente Milionária, trata em um dos capítulos de sua obra sobre como as pessoas de mente milionária têm foco nas oportunidades e no lado positivo, e não o contrário.
O copo não está nem meio cheio nem meio vazio, está sempre enchendo.
Dica:
O ideograma chinês para “crise” é o mesmo que oportunidade. Sempre que encontrar um problema, procure pela oportunidade que ele traz.
Erro 25 – Não ser competitivo
Não seja competitivo contra os vendedores da sua empresa, mas contra um adversário muito mais poderoso: você mesmo. Grandes vencedores estão procurando constantemente se aprimorar, buscando quebrar seus próprios recordes pessoais. É isto que você deve almejar, dentro da filosofia kaizen: ser hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje.
Dica:
Hoje melhor que ontem, amanhã melhor que hoje.
Fonte: VendaMais
Os 25 erros mais comuns em vendas
