Que o cliente reclama nós já sabemos, mas será que o cliente sempre tem razão?
Obviamente que não! Em algumas vezes ele pode ter razão, em outras não. Porém não podemos negar que é ele quem escolhe onde comprar. Assim concluímos que o cliente nem sempre tem razão, mas tem o poder da decisão, portanto todas as reclamações de clientes devem ser encaradas com profissionalismo.
As reclamações são muito importantes pois podem sinalizar:
Uma insatisfação de um cliente e que pode ser a mesma de muitos outros que deixaram de reclamar.
Uma oportunidade de melhoria no atendimento.
Oportunidade de mostrar que sabemos resolver problemas e por isto é seguro negociar conosco.
Pode sinalizar também que aquele que reclama deseja continuar comprando da nossa empresa, pois a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente começam a comprar da concorrência.
Vamos pegar um exemplo específico: Um cliente chega irritado em sua empresa para reclamar de algo que você tem certeza que ele não tem razão.
Esta situação é bastante interessante e muitas vezes gera uma discussão sem vencedores. A empresa não aceita a reclamação do cliente pois sabe que este está errado, e o cliente irritado também não aceita o argumento da empresa ou do vendedor. O final disto você já sabe, o cliente sai sem resolver seu problema e a organização perde um comprador e ganha um inimigo que vai mal dizê-la para muitas outras pessoas.
Pessoas nervosas e irritadas são como uma panela de pressão, quanto mais quente a temperatura, maior a pressão e maior o risco de explodir.
Para abrir uma panela de pressão primeiramente devemos retirar a pressão interna para depois abrir a tampa, caso contrário um acidente certamente acontecerá.
Para tirar a “pressão” do cliente nervoso, primeiramente você deverá entender o que ele está sentindo, criar empatia.
Siga estes passos:
1- Solicite que lhe conte em detalhes o seu problema. Normalmente o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhe deem atenção.
2- Use palavras empáticas como: “eu entendo o que você está sentindo” ou “consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas tem simpatia por quem concorda com elas.
3- Jamais inicie sua argumentação dizendo: “você está enganado” ou “você está errado”. Com estas palavras você está criando um bloqueio e acabando com qualquer possibilidade de diálogo.
4- Faça comentários e repita algo que o cliente disse, demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.
5- Agora que você “tirou a pressão da panela”, o cliente ficou a vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo, provavelmente estará mais calmo, relaxado, e mais aberto para escutar sua argumentação. Inicie dizendo: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo, e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma (fazendo uma análise imparcial daquele problema ou alguma situação parecida, mas que faça o cliente raciocinar sem que ele perceba o seu ponto de vista).”
Depois de percorrer o caminho sugerido coloque seu ponto de vista de forma ponderada e com respeito, a chance de chegarem a um acordo será bem maior. Antes o cliente estava preparado apenas para falar e não para ouvir.
Muitas vezes o que ficará marcado para seu cliente será a forma como você conseguiu resolver a situação e não exatamente o problema ocorrido.
Dê atenção à todas as reclamações por mais absurdas que pareçam, agradeça seus clientes por reclamarem, pois seria mais fácil para eles simplesmente parar de comprar da sua empresa.
Pense nisso e afine-se para o sucesso!
Fonte: Venda Mais
