Uma das principais falhas que vejo sendo cometidas durante a Prospecção (e um dos maiores desperdícios e ineficiências que acontece em Vendas) diz respeito ao processo de follow-up.
“Follow-up” significa “dar continuidade a algo que já foi iniciado”. Basicamente, o processo de follow-up inicia quando alguém entra em contato com sua empresa, por exemplo, e pede uma proposta ou mais informações.
O que acontece a partir daí?
Muitos vendedores e vendedoras reclamam do sumiço dos prospects nessa hora… mas a verdade é que quem sumiu muitas vezes foi o próprio vendedor, que não fez nem o básico para que o relacionamento continuasse.
Ou, se fez, fez de maneira ineficiente, desorganizada e sem técnica, muitas vezes cruzando a fronteira tênue e invisível do follow-up para a “encheção”.
Como, então, continuar com a conversa, pressionando de forma gentil para que a venda evolua?
Essa é exatamente a função do follow-up.
Jim Domanksi, que é especialista no assunto, autor de três livros e diretor da Teleconcepts Consulting, listou oito dicas importantes para você lembrar sempre na hora de fazer follow-up. Vamos a elas!
1) Consiga comprometimento para o follow-up
Se você sabe que vai ser necessário fazer follow-up, então já deixe isso claro para o prospect ou cliente durante o próprio processo de comunicação.
Seja por telefone, WhatsApp, e-mail, inbox ou direct, já confirme com seu cliente que VAI TER FOLLOW-UP e confirme com ele qual é o melhor dia/horário/forma de contato.
Não deixe vago. Uma coisa é falar “vou te ligar daqui a alguns dias” e a outra é “você prefere que eu te ligue na quinta às 9 ou 10 da manhã?”.
Deixe sempre muito claro qual é o próximo passo.
2) Personalize o contato
Sempre que puder, depois do primeiro contato envie algo que tenha seu toque pessoal, agradecendo o contato do prospect/cliente, agradecendo a oportunidade de servir/fornecer/trabalharem juntos etc.
3) Formalize o follow-up
Lembre também de enviar um recado para seu cliente (de preferência, por escrito, mas pode ser por áudio) recapitulando e confirmando o que foi conversado e acertado.
Isso pode ser feito por e-mail, mas se o cliente preferir outra forma de contato, respeite o canal que ele escolher.
Importante mesmo é ele ser relembrado de que a conversa continua e que você entrará novamente em contato numa data/horário específico.
4) Agregue valor
Uma coisa que diferencia muito o/a vendedor/a é quando ele/ela manda um artigo, vídeo ou foto de assunto relacionado ao que o cliente está procurando que serve para EDUCAR o cliente, mostrar algo novo/diferente, e não só vender.
O que você pode enviar aos seus clientes que agregue valor e que faça com que o cliente queira receber suas mensagens, abrir, visualizar, responder e até mandar para amigos e colegas?
5) Seja pontual
Se falou que vai ligar, mandar e-mail etc., na quinta-feira, às 10h, então seja pontual e faça o que prometeu, na hora que prometeu.
Nada faz perder sua credibilidade mais rápido do que não cumprir sua palavra.
Inclusive, essa é uma excelente forma de reforçar sua seriedade e a confiança do prospect em você.
Comece a ligação/comunicação com “Sr. Fulano, conforme combinado, aqui está… XXX”.
Parece meio óbvio, mas tem tanto vendedor/a que promete e não cumpre depois (você como cliente já deve ter passado por isso muitas vezes) que quando você faz o que falou que ia fazer já se diferencia de muita gente. Aproveite e REFORCE isso.
6) Comece o contato do jeito certo
Formas amadoras de começar um contato de follow-up:
– Estou ligando para ver se fechamos aquela venda.
– Estou ligando para ver se tem dúvidas sobre o XYZ que o Sr. queria comprar.
– Estou escrevendo para fazer follow-up.
Uma coisa que sempre ensino nos meus cursos é que, se você fez a Abordagem e o Levantamento de Necessidades corretamente, agora tem MUITA informação para usar.
O problema da maior parte dos vendedores é que não fazem o Levantamento aprofundado… aí não sabem o que falar no follow-up (vai afetar em outras áreas depois, como Negociação e Fechamento também).
Mas se você já sabe:
– Situação do cliente.
– Expectativas.
– Problemas potenciais que ele/ela quer resolver e/ou evitar ou seu principal desafio.
– Aprofundamento do problema/desafio e suas consequências.
– Preocupações em relação à compra.
– Irritadores.
– Alternativas que o cliente pode estar avaliando além da sua.
– Ganhos/benefícios do cliente ao comprar de você.
Você tem 1001 maneiras de começar um follow-up reconectando emocionalmente com o cliente e com os desafios/as expectativas dele, e não de forma robotizada tentando só vender alguma coisa, que é como a maior parte dos clientes percebe o follow-up feito de maneira inadequada.
7) Crie e treine seu roteiro dos primeiros 30 segundos de qualquer follow-up
Não seja amador! Se vai fazer algo, faça bem feito!
Um bom roteiro de início de follow-up tem oito elementos:
1- Seu nome.
2- Sua empresa.
3- Uma recapitulação rápida sobre os DESAFIOS e as SOLUÇÕES que o cliente estava procurando.
4- Uma confirmação com o cliente de que o diagnóstico (desafio/problema + soluções/benefícios sendo buscados) está correto.
5- Uma recomendação/proposta (que nos Passos da Venda da VM seria a Proposta de Valor, por exemplo).
6- Uma pergunta para evoluir a conversa, explorando o que o cliente pensa.
7- Responder perguntas e negociar possíveis objeções.
8- Encaminhar para um possível fechamento, perda da oportunidade ou para um próximo contato.
Ou seja: follow-up termina sempre com próximo passo claramente definido.
8) Seja persistente sem ser chato ou inoportuno
Use como regras básicas:
– De quatro a cinco contatos é uma boa média. Menos do que isso você vai perder muitas oportunidades, mais do que isso começará a ser ineficiente.
– Lembre que clientes estão cheios de coisa para fazer e você muitas vezes é mais uma pessoa na lista. Seja gentil, seja cortês e tenha MUITA paciência.
– Tempo entre contatos entre 24 e 48 hs (mas depende do ramo/setor/fase da venda). Geralmente o que se faz é fazer os três primeiros contatos na primeira semana e depois ir espaçando (uma vez por semana, a cada 15 dias etc.).
– Importante ter cadência/ritmo já definidos. Se você sabe que vai fazer follow-up muitas vezes, então SE ORGANIZE. É muito amador ter que ficar pensando o que vai fazer, como vai fazer, quando vai fazer para cada prospect/cliente que aparecer. Pegue uma manhã, organize isso e crie um processo que você possa seguir sempre – vai facilitar muito sua vida e melhorar muito seus resultados.
– Se o cliente não responder após quatro ou cinco tentativas, mande um último recado, resumindo os pontos da proposta, falando que tentou entrar em contato várias vezes, mas não teve retorno, e que este é o ÚLTIMO contato. Muitos clientes vão responder… se não, coloque a pessoa numa lista de oportunidades perdidas e comece a sequência de contatos que você deveria ter para casos assim (por exemplo, um banco de dados onde você manda e-mail uma vez a cada 30 ou 90 dias com informações pertinentes e alguma proposta/oferta).
Outras opções de temas que gosto para o último contato:
– “Foi algo que eu fiz?”
– “Aconteceu alguma coisa?”
– “Ainda está interessado?”
– “Estou confuso/a!”
– “Não sei o que dizer para meu chefe… pode me ajudar?”
– “Última chamada!”
Ok? Espero ter ajudado a lhe dar algumas boas ideias sobre como melhorar seu follow-up.
Para terminar, um recado/reforço importante.
Se a definição/tradução de follow-up é dar continuidade a algo que já foi iniciado… lembre que em VENDAS essa continuidade é que leva ao FECHAMENTO.
Não perca nem desperdice seus contatos de prospects e clientes por falta de planejamento ou organização. Seja consistente e profissional e, além de se diferenciar, tenha resultados muito melhores.
Fonte: VendaMais
