Quem trabalha com vendas certamente já ouviu a máxima de que reter um cliente custa muito menos do que conquistar novos. Por isso, profissionais da área devem sempre estar em busca de aumentar a retenção dos seus clientes.
É sobre isso que falaremos neste post. Nele você vai entender como funciona a retenção de clientes, quais são as vantagens de investir em estratégias nesse sentido e conferir as melhores dicas para reter os clientes da sua carteira.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é o processo que envolve ações para evitar que o cliente deixe de consumir seu serviço, produto ou solução. Além disso, é basicamente manter um cliente na carteira, estabelecendo um relacionamento com o cliente, garantindo a sua satisfação e fazendo com que ele se sinta valorizado.
Reter clientes está diretamente ligado a incentivar a fidelização deles com relação à sua marca. Para isso, é essencial manter o cliente satisfeito com os resultados e com uma boa equipe de atendimento.
Além do mais, para a retenção de clientes é fundamental tomar boas decisões de forma que os produtos possam ter sucesso na função efetiva deles. Pois, para preservar o relacionamento com o cliente, você precisa garantir os resultados.
Portanto, a retenção de clientes vai além de impedir que o cliente cancele o contrato. Na verdade, esse é o último recurso, porque, ao contrário do que muitos pensam, a estratégia de retenção de clientes deve começar a ser colocada em prática ainda no primeiro contato da pessoa com a marca, não somente após a venda.
Reter clientes vs. atrair novos
Philip Kotler, conhecido como pai do marketing, foi quem fez a famosa afirmação de que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. Talvez os valores não sejam os mesmos no seu negócio, mas é provável que, ainda assim, seja mais barato fazer a retenção do que a aquisição de clientes.
Isso acontece porque atrair e fazer um cliente avançar em sua jornada de compra não é barato. Nesse processo estão envolvidos custos com anúncios, landing pages, e-mails marketing; no caso das vendas externas, deslocamento e hospedagem do profissional, além, é claro, de uma equipe de marketing e vendas qualificada para colocar tudo isso em prática.
Se você quer ter uma noção real de atrair versus manter novos clientes, é simples: somando os gastos com todas as ações para atrair leads e dividindo o total pela quantidade de clientes adquiridos, temos o CAC — Custo de Aquisição do Cliente —, que é o valor que a empresa investe para conquistar cada cliente.
Naturalmente, o segundo valor vai ser menor. Afinal, quando o cliente já tem um bom relacionamento com a empresa e os seus dados já são conhecidos, fica mais fácil impactá-lo com comunicações, convencê-lo a compartilhar conteúdos da marca com amigos e fazer indicações.
Isso não quer dizer que você não deva investir em aquisição. Essas ações são fundamentais, porém o investimento em retenção de clientes vai trazer resultados melhores para a sua empresa.
Quais são os benefícios de ter uma estratégia forte de retenção de clientes?
Diante disso, você já sabe que reter clientes deve ser uma frente importante na sua estratégia de marketing. Mas, além das vantagens financeiras, existem benefícios dos quais a sua empresa pode usufruir ao investir nessa estratégia. Conheça os principais.
Otimização do trabalho da equipe de vendas
Clientes que já conhecem a empresa e já compraram anteriormente tendem a comprar mais rapidamente nas próximas vezes, ou seja, têm jornadas menores quando se trata da recompra. Isso faz com que os profissionais de vendas gastem menos tempo tentando convencer o consumidor a comprar um determinado produto ou serviço.
Com isso, o trabalho da área de vendas se torna mais produtivo e eficiente. Outra vantagem é que os membros do time, vendo os bons resultados, ficam mais motivados.
Implementação de melhorias com a contribuição dos clientes
Clientes fiéis tendem a dar feedbacks mais verdadeiros. Afinal, eles querem que a empresa evolua para que, assim, a experiência deles também melhore.
As contribuições dadas por esses clientes podem se transformar em ações realmente favoráveis ao seu negócio, tornando a empresa ainda mais atrativa, tanto para os clientes que já estão fidelizados quanto para os novos.
Venda de novos produtos
É comum que, quando um cliente está acostumado a comprar com uma empresa, continue comprando dela. Isso acontece principalmente quando o consumidor confia na equipe e, por isso, acha melhor não se arriscar com a concorrência.
Isso facilita a venda de outros produtos para esses clientes, além daqueles já comprados. Nesse caso, você pode apostar no cross sell, no upsell ou até mesmo na venda de produtos novos.
Divulgação boca a boca
Quando um cliente se fideliza à sua empresa, é porque ficou satisfeito com os produtos ou serviços oferecidos. Por isso, são maiores as chances de que ele faça propaganda boca a boca do seu negócio, indicando para pessoas conhecidas e falando bem da sua marca por aí.
Carteira de clientes: 5 dicas para melhorar a retenção de clientes
Agora é hora de saber como colocar em prática algumas ações para retenção de clientes. Para ajudar, preparamos algumas dicas.
1- Conheça o seu cliente
A retenção tem muito a ver com a valorização de clientes; por isso, é muito importante que você os conheça bem.
Isso pode ser feito de duas formas; a primeira é com o auxílio de um CRM de vendas, com o qual você consegue dividi-los em grupos, de acordo com suas preferências e principais características. Assim, pode preparar comunicações personalizadas e enviar ofertas que tenham mais a ver com cada perfil, por exemplo.
A outra forma é por meio de vendas consultivas, com as quais você consegue entender verdadeiramente a dor daquele cliente e as suas necessidades, sendo capaz de oferecer o melhor produto ou serviço tanto naquela venda como nas próximas (após a sua fidelização).
2- Ofereça um atendimento de qualidade
Oferecer um bom atendimento ao cliente já não é mais um diferencial competitivo para a empresa. Hoje em dia, isso é imprescindível. Porém, você ainda pode se destacar por oferecer um atendimento excepcional.
Para surpreender positivamente, gerencie com cuidado todos os seus pontos de contato: e-mail, chat, redes sociais, telefone etc. Garanta que as pessoas que operam esses canais sejam bem treinadas e estejam preparadas para responder quaisquer questionamentos.
3- Tenha um programa de fidelidade sólido
Programas de fidelidade são uma boa alternativa para reter clientes. No entanto, precisam ser desenvolvidos estrategicamente e bem gerenciados para evitar frustração de expectativas e desperdício de recursos.
Para que esse tipo de iniciativa seja bem-sucedida, ofereça recompensas que sejam do interesse do seu público e deixe todas as regras muito claras.
4- Tenha profissionais preparados para a retenção de clientes
Ter uma área de customer success deixou de ser exclusivo de grandes empresas. Ainda que você tenha apenas um profissional para lidar com o pós-venda, é importantíssimo que você invista nessa função se deseja ter uma alta taxa de retenção de clientes.
Afinal, esses profissionais são treinados para mediar a relação entre empresa e cliente no pós-venda. Você sabia que o customer success, por vezes, tem mais contato com o cliente do que os próprios consultores de vendas? Além de dar suporte ao cliente e prever possíveis problemas, eles ainda conseguem extrair feedbacks verdadeiros, melhorando o produto e evitando uma frustração futura de outros clientes.
5- Valorize clientes antigos
Pessoas que já são clientes de uma marca gostam de se sentir valorizadas e ser tratadas com exclusividade. Por isso, uma boa opção para quem quer reter clientes é o desenvolvimento de ações personalizadas, que vão além de e-mails com descontos e promoções.
Enviar brindes exclusivos, vender com frete grátis e dar um desconto maior no aniversário são exemplos de iniciativas que podem agradar. Mostre ao seu cliente que você sabe que ele já é da casa e que se importa com ele.
Taxa de retenção e churn rate: saiba como medir e acompanhar a retenção de clientes
Além de desenvolver estratégias para a retenção de clientes, é fundamental monitorá-las — só assim você conseguirá saber se as ações estão trazendo os resultados esperados ou se precisam ser melhoradas.
A taxa de retenção e o churn rate são duas métricas fundamentais neste ponto. A primeira corresponde ao percentual de clientes que estão sendo retidos em um determinado período e é calculada por meio da seguinte fórmula:
Taxa de retenção = ((CF-CN) / CI)) x 100
CF: número de clientes no final do período escolhido
CN: número de clientes novos no período
CI: número inicial de clientes
Já a taxa de churn aponta a quantidade de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um período de tempo. Geralmente é usada por empresas que oferecem serviços recorrentes, como assinaturas. Ela é calculada com a seguinte fórmula:
Taxa de churn = (CC/CI) x 100
CC: clientes que cancelaram o serviço no período
CI: clientes no início do período
Fonte: dnadevendas
