O mundo muda constantemente, aprendemos coisas novas na velocidade da luz, e o mundo dos negócios está acompanhando essa evolução. Mas nem todo mundo pensa assim.
Na empresa de tecnologia onde trabalhei há muito tempo, existia uma consultora de vendas que logo que entrou, sempre batia meta. Ela já era experiente na área de vendas mas tinha um problema, pensava que já sabia tudo.
Quando ela entrou na empresa, todos ficaram boquiabertos, elogiavam ela demais, pois era excelente em networking e trazia muitos clientes para dentro da empresa, mas nosso negócio era complexo e o tempo de negociação, implementação e rodagem do produto era demorado.
Essa consultora de vendas começou a dar problemas depois de poucos meses na empresa. Ser apenas carismático e ter um bom networking não vai fazer com que você seja excelente, é preciso muito mais que isso.
E ela tinha um problema sério, não conhecia nosso produto 100%, não sabia responder objeções com clareza e principalmente, fazia de tudo para conseguir uma boa venda, como por exemplo dar um desconto gigante, fazendo nosso ticket médio cair muito.
No começo com a entrada dos novos clientes, o diretor comercial aceitou as condições de fechamento, mas depois tinha que fazer mil malabarismos para tentar manter o cliente na base, por conta das confusões criadas ao longo do processo que não atendiam esses clientes de uma forma justa e inúmeras vezes o produto nem fazia sentido para suas operações.
Muitos vendedores pensam apenas em trazer clientes para a base. Bater meta é essencial, óbvio, mas acabam esquecendo que esses clientes precisam entrar e ficar. Por isso as técnicas de vendas estão se aprimorando cada vez mais.
Existem vários estudos sobre comportamento que ajudam a sua equipe de vendas a abordar melhor os seus clientes. Nesse texto vou lhe trazer as melhores técnicas de vendas para você começar com tudo.
As principais técnicas de venda que você precisa conhecer
Receita Previsível
O conceito é bem simples. É ter o conhecimento de quanto sua empresa pode faturar em um determinado período de tempo, criar estratégias e utilizar técnicas de vendas para conseguir alcançar essa meta.
O livro, e também metodologia, “Receita Previsível” foi criado por Aaron Ross. Enquanto trabalhava na Sales Force, ele criou uma máquina de vendas onde faturou 100 milhões de dólares para a empresa. Nesse livro ele nos mostra que é possível, de forma previsível, impactar as vendas da empresa de forma positiva. E para Aaron Ross, a forma que se faz uma venda é essencial, e a prospecção é o foco dessa metodologia.
Na Receita previsível existe uma metodologia de funil de 3 estágios:
- Preparação
- Prospecção
- Início do ciclo de vendas
Na preparação, existe um disparo de e-mails criados estrategicamente para chamar a atenção da sua lead, para o começo da relação. Na fase de prospecção, utiliza-se um time de pré-vendas, que faz unicamente o trabalho de prospecção e qualificação das leads ideais para a venda. Deixando os consultores de venda focados apenas em uma única atividade: vender.
Na fase de início do ciclo de vendas, é onde o consultor de vendas recebe um lead qualificado.
O lead qualificado é aquele que todo vendedor gosta de receber em mãos, apenas para pegar o bastão, rebater e fazer um home run. Ou seja, está pronta para fechar negócio.
Outra metodologia famosa de Aaron Ross, é a Cold Calling 2. Conhecida como ligação fria, mas feita de forma mais efetiva. O contato com a lead só será feito, caso ela tenha mostrado interesse no seu serviço ou produto. Esses leads podem vir do Cold Mailing ou de estratégias de Inbound Marketing, por exemplo.
Para que a Receita Previsível funcione, Ross acredita que é preciso de uma estrutura específica da equipe comercial. Após a chegada dos leads, via Inbound ou Prospecção Ativa, a equipe comercial funcionaria da seguinte forma:
- Qualificação Inbound: criar relacionamento com as leads mostrando que você é referência no que faz. (Criação de ebooks, artigos, newsletter).
- Qualificação Outbound: time de pré-vendas para se relacionar e qualificar essas leads.
- Closers: Consultores de venda que trabalharão apenas para fechar negócio, já que as leads chegarão de forma mais qualificada.
-Customer Success: Uma equipe que irá se responsabilizar para fazer com que seu cliente obtenha o máximo possível de sucesso com o seu serviço ou produto.
É importante que métricas sejam estudadas de forma recorrente, como por exemplo taxa de fechamento, taxa de churn, quantidade de leads gerados recorrente, taxa de cancelamento. Essas informações são essenciais para qualquer área comercial saber se está agindo de forma saudável ou não.
The Sales Acceleration Formula
Vira e mexe a gente escuta que venda depende de dom, carisma, mas Mark Roberge, não acredita nisso. Ao contratar, treinar, analisar e padronizar sua equipe de vendas, ajudou a Hubspot a alcançar 100 milhões de vendas contando com a habilidade de sua equipe de vendas. E em seu livro, The Sales Acceleration Formula, ele conta o método capaz de criar a equipe comercial ideal para aumentar suas vendas.
Mark acredita que é possível montar a equipe de vendas ideal com 4 passos.
1- Contratação
2- Treinamento
3- Geração de demanda
4- O gerenciamento
1 – Contratação
No momento da contratação, Mark percebeu que mesmo indo atrás de fortes e experientes candidatos, muitos deles não apresentavam resultados esperados. Então listou caracaterísticas específicas presumindo qual perfil seria de um consultor de vendas, conseguindo criar critérios e quais se encaixam melhor na Hubspot. São eles:
- Coach-Ability: o consultor que recebe feedback de forma que absorva os pontos de melhoria, trabalhando no dia a dia para melhorar sua performance.
- Curiosidade: o consultor que se especializa em todo o processo da empresa, do serviço ou produto. Além de buscar sempre melhorias e desafios, e melhor compreensão das necessidades do cliente.
- Inteligência: consegue aprender um contexto novo e complexo e tem capacidade de passar a frente de maneira clara e concisa.
- Ética no trabalho: consultor comprometido com sua evolução e com o crescimento da empresa.
- Sucessos anteriores: além dos resultados como consultor de venda, ver como ele se aprofunda em vencer obstáculos em outras atividades.
É preciso que o processo de contratação esteja alinhado com os objetivos e expectativas da empresa, pois cada empresa tem sua característica.
2- Treinamento
Mark afirma que é preciso que todos os consultores tenham um mesmo treinamento. No caso da Hubspot, eram 30 dias de treinamento, onde os consultores usavam a ferramenta para aprender a utilizá-la, além de estudar o processo de vendas, matriz de qualificação, e focar no cliente, estudando toda sua jornada de compra.
3- Geração de demanda
Esse é o momento de colocar a mão na massa. Com a junção do time de marketing e a área comercial, é possível gerar leads mais qualificados, para que a equipe comercial possa trabalhar de forma mais efetiva.
4- O gerenciamento
É trabalhado gestor comercial garantir que os leads estão sendo trabalhados com o padrão determinado. Observar dificuldades, auxiliando no processo de crescimento de cada um. E claro, focar nos resultados e entender se a taxa de conversão do funil de vendas atende o esperado ou se precisa de melhorias.
Prospecção Ativa
Mesmo hoje o inbound se destacando, por ser uma metodologia que traz as leads de forma passiva, a Prospecção Ativa é uma das metodologias mais conhecidas e que traz excelentes resultados.
O “marketing tradicional” focado em abordar o perfil de cliente ideal. Normalmente se aplica ao mercado B2B, contando com ticket médio de médio a alto, por conta das vendas serem mais complexas.
Um bom exemplo de Prospecção Ativa, por exemplo, começa na procura pelo lead passando pela prospecção através do telefone, e-mail, redes sociais. Ao conseguir contato com o lead, é o momento da conexão, qualificação e nutrição, onde é importante entender as demandas do cenário atual do lead, educando e nutrindo com conteúdos relevantes. Ao ver que o lead possui fit com o seu negócio ou serviço, é o momento da apresentação da solução, a negociação e finalmente o fechamento. Simplificando:
- Prospecção
- Conexão
- Qualificação e nutrição
- Apresentação da solução
- Fechamento
Em um funil de vendas efetivo de Prospecção Ativa, é importante mostrar os passos da jornada de compra do seu ICP (perfil de cliente ideal), e cada etapa do funil, o nível de maturidade do seu lead.
Inbound Marketing
Como já temos visto, o mercado mudou e o consumidor também. Hoje, com a facilidade do acesso a informações, o consumidor está muito mais consciente ao buscar informações para sanar suas dores.. Ele busca por informações por meio de artigos, redes sociais, por exemplo. E se você não está criando conteúdos relevantes sobre seu negócio hoje, é bem possível que você fique para trás.
A metodologia de Inbound é utilizada para conquistar mais clientes através da atração e conversão de leads, é feita através de conteúdos relevantes, aumentando assim a sua autoridade e relevância no seu mercado de atuação.
A metodologia de Inbound marketing possui as seguintes fases: Atrair, converter, relacionar, vender e analisar.
A parte da atração é simples, ao invés de investir em ir atrás das leads que poderiam se interessar pelo seu serviço, você constrói autoridade através de conteúdos relevantes sobre seu negócio, serviço, dificuldades que seu lead poderia ter no dia a dia. O resultado é um público mais educado, engajado e mais propenso para consumir seu serviço. Nessa parte, usasse redes sociais, blogs, estratégias de SEO, artigos.
O próximo passo é a conversão. De nada adianta você ter visitas em seu site, mas esse público não se tornar lead. Então, esse é o momento de converter esse público em lead, oferecendo materiais ricos como webinars, ebooks, landing pages, que são materiais educativos, onde você conseguirá informações de contato desse lead para começar uma conexão, além de posicionar sua empresa como referência.
A próxima etapa é relacionamento, onde você entende que momento de compra está seu lead. Muitos entrarão pelos canais em que você irá trabalhar, mas nem todos irão estar no momento de fechar negócio, por isso é tão importante saber toda a jornada de compra do cliente, para poder ajudá-lo nessa etapa tirando dúvidas. Nesse momento, estratégias como email marketing, newsletter, artigos, são essenciais.
Chegamos a Venda. Todo o trabalho de geração e nutrição precisa produzir oportunidades de negócios. Quanto mais complexo o serviço ou produto, maior o ticket médio, contando muitas vezes com processos mais demorados.
Uma estratégia interessante para entender o momento da compra de seu possível cliente, é o uso do CRM. Onde você pode metrificar e ter todas as informações do seu lead, entendendo se está pronta para fechamento.
Analisar é essencial. As análises do marketing digital são imprescindíveis para poder monitorar toda ação que ocorre na sua interação com o público. É preciso estudar seus resultados e comprovar se seu investimento está tendo retorno, e toda estratégia de vendas, conforme já falamos aqui, é preciso ser revista recorrentemente.
Spin Selling
É uma metodologia criada nos anos 80 e que funciona, e muito. Vou te dar um exemplo, eu tinha uma lista de clientes em potencial no qual prospectava durante um período de tempo todos os dias. Depois, era a hora de pegar o telefone e tentar a primeira abordagem.
O Spin Selling direciona os consultores de venda sobre as perguntas que devem ser feitas durante a conversa da forma mais natural possível para aumentar as chances de conversão. Perguntas de Situação, perguntas de Problema, perguntas de Implicação e perguntas de Necessidade de solução.
Ao abordar um consumidor é impossível saber o que ele precisa sem que ele fale, por isso o Spin Selling é eficaz. No dia a dia do consultor de vendas é preciso indagar e perscrutar o consumidor da forma com que ele fale e revele informações importantes para que você, consultor de vendas, possa utilizar depois de forma estratégica.
Técnicas de vendas e negociação
Vários consultores se mantêm presos em um discurso de vendas pronto, mas o foco em seu consumidor é a chave para o negócio dar certo. Existem vendas por telefone, presencial, online, por exemplo, e o que separa um bom consultor de vendas para um mediano, é saber usar técnicas de vendas em todas essas situações, avaliando cada caso e suas particularidades.
Ao se atentar a tudo o que seu cliente diz, é possível adquirir dicas de como usar e em que momento usar técnicas de vendas, e todas elas estão relacionadas com algumas questões específicas. Como por exemplo, a necessidade do cliente, características do seu serviço ou produto, possíveis objeções que o cliente possa fazer e nível de urgência de compra.
Além dessas questões, muitos outros fatores podem ocorrer durante o processo de venda, e é preciso que o consultor esteja atento para conduzir a venda da forma mais efetiva possível. Por isso vou te dar dicas sobre técnicas de vendas no momento da negociação.
1- Gatilhos Mentais
Existem formas inteligentes de trazer o consumidor para perto e ver que faz total sentido o seu produto/serviço para a operação dele. Muito se fala hoje sobre gatilhos mentais utilizados para persuasão, e se engana quem acha que vendas é apenas dom e não psicologia. Robert Cialdini escreveu o livro Armas da Persuasão e afirma que há 6 gatilhos mentais que podem auxiliar no processo de vendas.
- Reciprocidade
- Coerência
- Aprovação Social
- Afeição
- Autoridade
- Escassez
O gatilho da reciprocidade é a tendência de nós retribuirmos algo que as pessoas fizeram por nós. Imagine que você tem um produto que possa dar um trial de 1 mês para seu cliente em potencial, fazendo com que ele possa utilizar seu produto sem restrição e obtendo algum ganho com ele. Ele se sentirá obrigado a retribuir sua ação e acabar por adquirir seu produto, por exemplo.
O gatilho da coerência se refere a tendência de evitarmos cair em contradição em nossos posicionamentos. Se sua empresa serve produtos veganos por exemplo e seu cliente é um defensor fervoroso dessa questão, faz todo sentido você usar desse gatilho para fazer com que ele o escolha.
Gatilho de aprovação social é muito usado para trazer o seu consumidor até você. Nós queremos fazer parte de algo, sempre foi assim desde o começo da humanidade. Mostrar para o seu cliente em potencial que outras empresas do mesmo segmento estão aderindo seu produto/serviço e estão conseguindo obter bons resultados pode fazer com que ele trilhe esse mesmo caminho.
É normal pessoas se afeiçoarem por algo ou produto. O gatilho de afeição se utiliza da emoção para trazer o cliente para perto. Estava no meu instagram hoje cedo e vi uma propaganda de um centro de apoio que cuida de animais que estavam na rua. Na propaganda dizia que os animais precisavam de comida e pediam doação de qualquer valor para trazer mais conforto para os animais. Eu, como manteiga que sou, lógico que abri a propaganda para saber mais e acabei fazendo uma doação. Por isso, vale tentar despertar o sentimento de afeição à sua solução, principalmente se ela traz benefícios além do financeiro.
O gatilho da autoridade é bem simples. Na verdade, toda equipe de vendas deve se portar como autoridade sobre seu serviço/produto, fazendo com que seu cliente veja o potencial do que você está vendendo e tendo total confiança em seu consultor. Então seja autoridade, busque sempre conhecimento.
E o gatilho da escassez, onde é possível criar um senso de urgência fazendo com que o tempo de decisão de escolha por seu produto/serviço seja menor. Você pode fazer uma promoção por exemplo do seu produto/serviço que dure poucos dias e se o seu cliente em potencial não adquirir naquele momento, irá perder aquela oportunidade. Esse gatilho é muito usado quando o consultor de vendas entende que está no momento do fechamento.
2- Foco no cliente
Já falei aqui muitas vezes a respeito disso, mas vou repetir. Escutar o que o cliente tem a dizer é imprescindível, já que você poderá guiar a negociação a partir do que ele te fala. Não há nada mais chato do que lidar com um consultor de vendas que fala, fala e não diz nada. Não adianta você jogar todas as cartas na mesa, se nenhuma delas faz sentido para o seu consumidor. E isso é mais comum do que você pensa.
Por isso, não jogue todas as informações que você tem em cima do seu consumidor, ele ficará confuso e muitas vezes incomodado por ouvir você falar.
Escute, escute e escute mais um pouco. A partir daí você irá conseguir guiar a negociação voltada a tudo o que vocês conversaram a pouco.
3- Saiba quem são seus clientes
Um bom consultor de vendas sabe quem são seus clientes. Não faz sentido você tentar engrenar uma venda para uma pessoa que não precisa do seu produto/serviço.
Você pode até fazer a venda, mas seu LTV (valor do tempo de vida do seu cliente) irá cair e esse cliente não irá durar tempo suficiente para começar a lhe dar lucro. Então antes mesmo de entrar em contato com seu lead, é preciso ter informações essenciais referentes a ele.
Antecipando também demandas e possíveis objeções que ele possa vir a fazer. Por isso é importante investir em uma boa consultoria de vendas, para entender processos, saber quem são seus clientes, criar sua persona ideal e ter resultados positivos.
4- Sorria de verdade
Em vendas presenciais é importante que você seja carismático. Em muitos casos você consegue quebrar uma barreira com o simples gesto de sorrir, trazendo leveza para a negociação e fazendo com que o seu consumidor se sinta mais à vontade.
5- Não fale mal dos concorrentes
Mantenha sua integridade. Falar mal de outras empresas não irá fazer com que o cliente feche negócio com você. Foque no que é importante, escute seu cliente e destaque os pontos fortes de sua empresa e do serviço ou produto que você oferece.
6- Não perca a atenção do seu lead
Em ambientes de trabalho por telefone, por exemplo, é fácil perder a atenção do seu lead. Muitas vezes por falar demais e não deixar o lead expor o que precisa, ou por conta da facilidade de se fazer outras coisas enquanto fala ao telefone.
Por isso, é importante manter a atenção do seu lead, estimule sempre com perguntas. Não deixe que ele divida a sua atenção com mais nada.
7- Varie seu tom de voz
Não faça sua lead pegar no sono ou se cansar de você. Tanto pessoalmente quanto por telefone, é importante que você não seja monótono. Variar seu tom de voz de acordo com o momento, ajuda a transmitir ao cliente a importância de cada questão.
8- Conheça o seu negócio
De nada adianta você ser um exímio comunicador e não conhecer seu produto/serviço 100%. Imagina estar numa negociação com um possível cliente, e ele fazer uma objeção sobre o seu produto e você pedir licença para conseguir uma informação com outra pessoa da sua empresa. A confiança inicial dele em você começa a cair.
Isso pode acabar acontecendo de vez em quando, mas é preciso evitar ao máximo essa situação. Engana-se quem pensa que as técnicas de vendas são necessárias apenas na hora do fechamento, ela precisa iniciar no primeiro contato com o cliente. Ele precisa ser convencido de que você sabe do que está falando. Então conheça sua empresa e seus processos. Se você não tem domínio sobre o que você está oferecendo, na hora da venda você fica à mercê de situações desconfortáveis que podem minar todo o processo. Ou seja, demonstre confiança.
9- Venda valor e não produto
Por que você faz o que faz? Por que você vende o que vende? Que mudança para melhor irá trazer ao seu lead se ele fechar negócio com você? Uma das vantagens da venda consultiva é você mostrar o valor do seu serviço/produto para o seu cliente em potencial.
Um erro comum é o consultor de vendas vender seu valor monetário em vez de seu valor emocional. Focando em brigar com concorrentes sobre quem tem mais funcionalidades oferecendo um menor valor pode fazer com que você perca credibilidade.
Mostre além das soluções e custos, agregue valor emocional a cada aspecto citado, conte uma história para seu cliente em potencial, sobre algo que ele já havia comentado alguns momentos antes, fazendo ele perceber que um problema que um cliente seu conseguiu resolver, também faz total sentido na operação dele.
Olhar para o lado financeiro, pode ser usado como uma carta na manga ao final da negociação, quando você não vê mais como poderia trazer seu lead para dentro.
10- Esteja preparado para contornar objeções
Uma boa equipe de vendas está sempre preparada para contornar objeções. É importante que você tenha todas as anotações possíveis de seu cliente em potencial em mãos. Isso irá lhe ajudar a contornar objeções ao longo do caminho. Por isso, estudar seu potencial cliente e todas as objeções possíveis que ele possa fazer é tão importante.
Deixe seu cliente falar e expor seus pensamentos e dúvidas, nunca se oponha a ele. Use de cases de sucesso para mostrar resultados assertivos.
Em momentos de negociação, é importante sempre relembrar o que foi conversado e em que momento vocês estão. Um exemplo de objeção é: “estou satisfeito com meu produto/serviço”. A opção de um teste para seu cliente em potencial faz todo sentido, pois pode fazer ele mudar de ideia.
11- Fidelize quem já é cliente
Como você bem sabe, trazer novos clientes é bem mais custoso do que vender para seus clientes da base. E infelizmente existem empresas que sofrem com a alta rotatividade de clientes, porque não vendem para o cliente ideal ou porque não sabem mantê-lo na base.
Entenda quais são suas preferências de compra, necessidades recorrentes, reclamações e se antecipe a isso. Faça ofertas de acordo com o histórico. Mostre que ele não é só mais um e que ele é importante para você. Faça ele compreender que você entende e tem o que ele precisa.
Faça melhores condições de compra, ofereça mimos ou algum serviço grátis ou com um desconto bom pela fidelidade dele na base. Clientes fiéis são clientes que se sentem valorizados.
12- Saiba como e quando fazer um bom fechamento
É preciso que você fique atento a cada sinal que seu lead fornece. Ser paciente e sanar dúvidas é essencial. Por isso é importante estudar a fundo sua persona, eles mesmos te darão munição para você poder finalizar a negociação de forma positiva.
A compreensão pelo motivo pelo qual ele está interessado em sua solução, o impacto que seu produto/serviço irá causar está ligado diretamente à tomada de decisão.
Por isso é importante você responder as seguintes perguntas: Por que ele te procurou? Qual a dor do cliente em potencial? O que seu produto/serviço irá causar ao seu consumidor?
Muitas vezes o que o cliente precisa, na hora do fechamento, é ser relembrado do motivo de seu contato. Resumir o que já foi abordado, é uma maneira de guiar o seu cliente em potencial para o fechamento.
Fonte: dnadevendas
