O roteiro de vendas tem como objetivo guiar os profissionais em suas abordagens, tornando-as mais objetivas e assertivas. Com o roteiro de vendas, é possível padronizar o atendimento, desde o pré-venda até o follow up.
Aqui, você vai conhecer a importância do script de vendas, conferir o passo a passo para sua elaboração e tirar as principais dúvidas sobre a sua utilização.
O que é um roteiro de vendas?
O roteiro de vendas é tão importante quanto o roteiro de um filme: ele registra quais passos os profissionais de vendas devem seguir em determinadas etapas do funil. Assim como nas gravações de filmes é o roteiro que mostra aos atores e diretores o que deve acontecer, o roteiro de vendas mostra as direções aos profissionais.
Nas vendas, acontece a mesma coisa. O roteiro guia os profissionais em todas as etapas do processo, indicando as ações que devem ser tomadas em cada uma delas, os argumentos que podem ser usados e as estratégias para contornar objeções. Assim, fica mais fácil direcionar a conversa e conseguir a atenção do lead.
Para que serve o roteiro de vendas?
O propósito do roteiro de vendas é padronizar a abordagem da equipe, mas sem tirar a autonomia e a criatividade de cada profissional. O objetivo é garantir que os leads tenham experiências similares e que pontos essenciais da venda sejam realizados por todos os profissionais.
O roteiro ajuda a empresa a consolidar as melhores práticas de atendimento, mostrando para todo o time de vendas quais técnicas já foram validadas e quais funcionam melhor em cada caso.
Os gestores devem estar envolvidos no desenvolvimento desse roteiro. Caso os gestores conheçam sobre o produto mas não tenham expertise comercial para fazer um roteiro, eles podem contratar uma consultoria para auxiliar na criação do roteiro de vendas pela parte técnica.
Quando a empresa tem grande rotatividade na equipe, o roteiro tem um papel importante no treinamento dos novos membros. É por meio dele que esses profissionais iniciantes vão entender o funcionamento do negócio. Assim, se sentirão mais seguros para fazer as primeiras abordagens e diminuirão o tempo de ramp-up.
Ter um roteiro de vendas é essencial para aumentar a conversão
Com uma equipe bem alinhada, profissionais treinados e preparados para tirar as dúvidas dos clientes e contornar objeções, é natural que a taxa de conversão aumente.
Isso acontece porque, seguindo o script, os profissionais conseguem proporcionar melhores experiências ao cliente, chamar sua atenção e usar os argumentos mais adequados. Como todas as orientações que fazem parte do roteiro já foram validadas, as abordagens passam a ser muito mais eficientes.
O que precisa ter em um roteiro de vendas?
O roteiro de vendas deve ser construído, principalmente, por quem já domina o produto; Além disso, todo roteiro precisa contemplar quatro etapas: conexão, qualificação, validação e, por fim, proposição e decisão. Veja, a seguir, o que não pode faltar em cada uma delas.
- Conexão
Nessa primeira etapa, o profissional deve se apresentar e criar rapport, para que se conecte com o lead. O ideal é criar uma conexão com o lead em poucos segundos de interação. Só assim a pessoa do outro lado terá interesse em continuar conversando com o profissional.
O objetivo é que o lead aceite um novo contato com o profissional de vendas – pode ser uma ligação, uma apresentação ou até uma mensagem por e-mail com mais informações sobre o produto ou serviço que está sendo oferecido.
- Qualificação
Nesse momento, o profissional deve entender se o lead tem perfil para fazer a compra. Para isso, é preciso perguntar sobre a demanda do lead. Assim, por meio do diagnóstico, será mais fácil identificar os gaps e os entraves do negócio.
O SDR aqui vai identificar os leads com mais chances de ser convertidos, fazer uma triagem a partir do lead scoring, que é o monitoramento da jornada do lead e, por fim, apresentar o pitch de vendas.
- Validação
É nesta etapa que o profissional de vendas deve tirar as dúvidas do lead e ganhar a sua confiança. Aqui o objetivo é oferecer ao lead um tempo com o profissional para ser direcionado ao melhor caminho a seguir.
Assim, ele vai se sentir confortável para receber uma oferta e tomar a decisão de compra. Aqui também é preciso contornar as objeções com argumentos bem fundamentados.
- Proposição e decisão
Na etapa final, o profissional de vendas deve aproveitar todo o seu conhecimento sobre o lead para ressaltar os benefícios que o produto ou serviço oferece. Depois, é feita a proposta, e o lead poderá tomar a sua decisão sobre a compra.
É importante deixar claro que, em uma mesma ligação, pode acontecer mais de uma etapa. No primeiro contato, por exemplo, é possível ter a conexão e a qualificação, assim como na etapa de negociação podem acontecer a validação e proposição e decisão.
Como construir um roteiro de vendas?
O primeiro passo para construir um roteiro de vendas é avaliar quais são os pontos relevantes do seu público-alvo. Ou seja, entender o que ele busca, quais são as suas dores, e saber se o seu negócio tem o produto, serviço ou solução que vai resolver o problema desse público.
A partir dessa avaliação, vem a fase de elaborar perguntas para nortear a abordagem, de forma a facilitar a percepção do lead de que ele necessita do produto, serviço ou solução oferecida pelo profissional de vendas.
Agora que você já conhece a importância de um roteiro de vendas e os seus pontos fundamentais, é hora de colocar a mão na massa. Neste tópico, você vai conferir algumas dicas que vão ajudar na elaboração do roteiro ideal para o seu negócio.
Defina as etapas do processo de vendas
O propósito do roteiro é guiar o profissional em cada etapa da venda. Portanto, é fundamental definir o processo de vendas para poder construir um roteiro adaptado para cada fase. O lead terá necessidades diferentes em cada etapa, por isso, com a adaptação, o profissional saberá como abordá-lo em cada fase.
A estrutura vai depender do seu tipo de negócio e do tipo de vendas, mas, normalmente, ela funciona assim: prospecção, nutrição, qualificação, follow up, negociação e sucesso do cliente.
O que importa aqui é que a sua empresa tenha esse processo estruturado. Assim, pode-se criar o roteiro considerando cada uma dessas etapas.
Conheça bem o produto e o mercado
Para o roteiro de vendas, conhecer o produto e o mercado também é essencial. Dessa forma, o profissional de vendas pode tirar as dúvidas do cliente com muita segurança e apresentar para ele todos os seus benefícios e diferenciais.
Essa etapa pode parecer óbvia, mas a verdade é que muitos profissionais de vendas começam a atuar sem dominar totalmente as potencialidades do produto, desperdiçando leads que têm alto potencial de venda somente por falta de treinamento adequado.
Já o conhecimento sobre o mercado possibilita que o profissional gere valor sobre o que está oferecendo.
Consulte os profissionais de vendas
Como falamos, o roteiro de vendas é uma ferramenta que consolida as boas práticas já existentes no negócio. E nada melhor do que consultar a própria equipe para saber quais são elas. Os profissionais estão em constante contato com os leads e, por isso, podem fornecer esse tipo de informação melhor do que ninguém.
Cada venda bem-sucedida e cada venda perdida trazem conhecimentos diferentes sobre a persona e seu comportamento. A soma de todas as informações permite que a equipe crie uma inteligência de mercado e se capacite para contornar as objeções mais frequentes e investir nas práticas que trazem bons resultados. Por isso, não deixe de conversar com a equipe.
Construa o roteiro
Agora é hora de registrar todo o conhecimento adquirido. O roteiro não precisa necessariamente ser um documento escrito. Ele pode ser um vídeo ou um áudio, por exemplo – ou estar documentado em todos esses formatos. Um bom roteiro de vendas deve ter:
-apresentação: momento em que o profissional de vendas se apresenta ao lead, explica o que faz e fala um pouco sobre a empresa)
-motivo do contato: o profissional deve explicar por que está ligando ou mandando mensagem para o lead
-validação: aqui são registradas as perguntas que o profissional deve fazer ao lead e os argumentos que serão usados diante de possíveis objeções
-convite para o próximo passo: é importante terminar esse contato com um compromisso futuro marcado
Monitore os resultados
Assim que o roteiro começar a ser usado, você deve analisar os resultados da sua aplicação. Essa é uma prática que deve ser constante. Afinal, o roteiro não é um documento estático: ele pode (e deve) ser atualizado com frequência, sempre que novos insights surgirem ou a equipe conseguir novas informações que possam ajudar na venda.
O monitoramento vai ajudar todo mundo a entender como está a adaptação da equipe ao novo roteiro, como os leads estão recebendo as abordagens e se as taxas de conversão estão realmente aumentando.
Pontos de atenção no momento de elaborar um roteiro de vendas
Um ponto importante quando se trata de roteiro de vendas é que ele é um guia, e não uma regra. Por isso, pode ser aprimorado, atualizado e utilizado de maneiras diferentes por cada profissional.
Todos os profissionais de vendas podem usar o mesmo roteiro?
Todos os profissionais da empresa devem utilizar o roteiro de vendas, desde o pré-venda até o pós-venda, porém cada função deve ter o seu próprio roteiro. Ou seja, o profissional de SDR terá um roteiro, assim como os profissionais de vendas e de BDR.
Preferencialmente, os gestores precisam estar envolvidos na construção do roteiro desses profissionais. No pós-venda, por exemplo, o roteiro serve como um guia para que aquele profissional da área entenda sobre a satisfação do cliente.
No entanto, como cada cliente tem as suas particularidades, assim como cada profissional tem a sua personalidade, o roteiro pode ser adaptado para que a conversa tome os rumos desejados pelo profissional.
O profissional de vendas pode sair do roteiro algumas vezes?
Uma das características do bom profissional de vendas é o jogo de cintura. Quando se está lidando com outras pessoas, é impossível prever todos os seus comportamentos, perguntas e objeções. Por isso, é fundamental que o profissional esteja preparado para contornar esse tipo de situação.
Como nem sempre o que acontece no contato com o cliente está previsto no roteiro, o profissional deve ter em mente que às vezes é necessário deixar o documento de lado e tomar a frente da situação.
Entretanto, quando isso acontece, é importante que o profissional não deixe de se guiar pelas orientações da empresa para manter o nível de qualidade no atendimento.
É necessário fazer um roteiro para cada etapa do funil?
Vender é uma atividade complexa e que precisa ser liderada por profissionais experientes. Cada empresa tem as suas particularidades e, com isso, os ciclos de vendas podem ser muito distintos.
Em casos mais complexos, o ideal é que se tenha um roteiro para cada etapa do funil de vendas. Isso vai ajudar o profissional a se conectar mais com o cliente e aprofundar seus conhecimentos sobre a situação.
Essa, no entanto, é uma decisão que deve ser tomada individualmente por cada gestor, levando em conta os objetivos estratégicos do negócio.
Como mensurar a qualidade de um roteiro de vendas
Para mensurar o roteiro de vendas, a orientação é que os gestores tenham acesso à amostragem das ligações e monitorem toda a abordagem. Então, todo tipo de contato entre o profissional e o cliente deve ser controlado pela gestão do negócio.
Ter esse controle é importante, pois assim é possível testar o roteiro de vendas e analisar se a abordagem utilizada, as frases de geração de valor e as apresentações de produtos estão gerando uma boa taxa de conversão ou não.
Essa parte do roteiro serve como um norteador para os colaboradores. Analisar as ligações, ouvir as apresentações e acompanhar constantemente os resultados ajuda a entender se aquele roteiro está persuasivo e efetivo.
Roteiro de vendas para B2B
Nesse tipo de negociação, você não vai vender para uma pessoa que pretende consumir por si própria aquele produto ou serviço. No B2B, você vai oferecer o seu produto ou serviço para alguém representando a empresa e que está adquirindo alguma coisa por ela.
Por isso, o roteiro de vendas para B2B precisa ser mais completo e mais estruturado para mostrar ao representante que, com a sua solução, produto ou serviço ele vai conseguir facilitar a vida da empresa.
O modelo B2B demanda um processo complexo, pois geralmente há mais decisores envolvidos na negociação. Portanto, se você estiver falando com um decisor, você vai construir um tipo de roteiro, mas, se você estiver falando com um influenciador, você vai criar outro tipo de roteiro.
Apesar do convencimento ser mais fácil no modelo B2C, não é impossível realizar um bom roteiro de vendas para o B2B. Independentemente de vender para pessoa física ou jurídica, é essencial que o profissional de vendas esteja preparado para falar com os clientes.
Roteiro de vendas para SDR
O SDR, ou Sales Development Representative, é o profissional responsável pela qualificação dos leads. Em uma estratégia em que se tenha um roteiro para cada etapa do processo de vendas, é preciso montar um script com perfil investigativo para essa fase.
O objetivo aqui é levantar informações sobre a situação do cliente e suas dores, além de confirmar os dados fornecidos pela equipe de marketing. Portanto, vale ressaltar que o profissional deve se basear no roteiro, mas sem perder autonomia e criatividade.
O ideal é construir um roteiro de vendas que seja condizente com o tipo de abordagem que será feita ao lead. Assim, ele pode ser adaptado para diferentes canais, como WhatsApp, e-mail, ligação, e estabelecer as melhores práticas de atendimento.
O que é preciso ter no roteiro de vendas do SDR?
Pelo caráter qualitativo do SDR, o script de vendas para esse profissional é intrinsecamente investigativo. O propósito é levantar o máximo de informações sobre as dores do lead e repassar os dados para o time de marketing.
Estes são alguns pontos essenciais do script:
-perguntar sobre as prioridades do lead
-descobrir se o produto ou serviço oferecido pode resolver o problema do lead
-saber se o lead tem poder de decisão sobre a compra
-entender como o lead lida atualmente com o seu problema
-marcar uma reunião com o profissional de vendas que vai guiar o lead pelos próximos passos
Como implantar um roteiro de vendas na rotina da equipe?
Depois de pronto, o roteiro de vendas deve ser apresentado à equipe para que possa ser colocado em prática.
O ideal é fazer um treinamento com todos os profissionais de vendas, explicando cada ponto do documento e trazendo dicas e orientações para que o script seja bem aproveitado.
O roteiro de vendas ajuda no alinhamento das soluções apresentadas pelo profissional com as demandas do lead. Ele é basicamente um manual de instruções que auxilia a equipe a agir de maneira mais assertiva e segura.
Fonte: dnadevendas
