Você sabia que dominar as técnicas de vendas por telefone é crucial para uma alta conversão?
Falando assim pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitos profissionais ainda acreditam que fazer o approach do lead significa apenas ter um telefone em mãos e uma boa lábia.
A abordagem por telefone se difere – e muito – da ao vivo. Afinal, é mais complicado criar conexão com o lead e mantê-lo interessado por vários minutos; além disso, existem aquelas pessoas que fazem mil atividades ao mesmo tempo, tornando ainda mais difícil que o profissional de vendas tenha total atenção do prospect.
Pensando nesse gap tão presente em nossas consultorias, reunimos a nossa equipe de vendas e consultores para trazer as técnicas de vendas por telefone mais assertivas.
Ainda vale a pena vender por telefone?
Sim, ainda vale a pena vender por telefone!
A venda interna ainda é uma maneira eficiente de converter leads, principalmente com o desenvolvimento da tecnologia. O surgimento de plataformas de Gestão de Relacionamento com o Cliente trouxe a possibilidade de agregar muitas informações sobre os prospects em um só lugar, o que facilita muito o trabalho.
Outro motivo é o desenvolvimento da infraestrutura de telefonia. Hoje em dia, é muito mais barato ter equipamentos modernos e de boa qualidade, com funcionalidades que permitem aos operadores serem muito mais produtivos. A possibilidade de gravar as chamadas também é um ponto positivo, pois, a partir disso, é possível identificar e estudar as melhores práticas.
Somada a isso está a evolução das técnicas de vendas. Aqueles diálogos muito roteirizados, que fizeram muita gente torcer o nariz para o telemarketing, não são mais utilizados. Esse tipo de abordagem já deu lugar a uma conversa mais fluida, porém seguindo um script estratégico, construído com base em dados, mas que permite improvisações do profissional de vendas.
Por fim, o contato pessoal não pode deixar de ser citado. Apesar de a tecnologia já fazer parte da vida de todos, o relacionamento interpessoal ainda é muito importante e valorizado pelos clientes.
A venda começa antes da call! O que fazer antes de ligar?
Engana-se quem acredita que a venda começa apenas quando o lead atende. A verdade é que a preparação antes da ligação é fundamental para que o profissional de vendas consiga conduzir a conversa de forma bem-sucedida.
Afinal, uma ligação com ruídos ou uma má postura, ainda que não esteja em uma reunião presencial com o lead, pode influenciar diretamente no clima da ligação.
Confira algumas dicas de como se preparar antes da ligação.
Utilizar um headset
O headset é o equipamento ideal para quem quer vender por telefone, pois deixa as mãos livres para fazer anotações e buscar informações sobre o lead em seu CRM de forma prática, sem prejudicar a sua performance.
Além disso, o profissional fica mais confortável em uma ligação mais longa, podendo manter a postura e a concentração.
Ter boa postura
O profissional de vendas nunca deve se esquecer de manter a boa postura enquanto conversa ao telefone com o lead. E aqui não estamos falando da cordialidade, apesar de ela ser fundamental — estamos falando mesmo sobre a postura corporal.
A forma como alguém se posiciona fisicamente pode interferir na voz e no tom de fala. Quem está sentado de forma muito relaxada pode ter uma voz sonolenta e isso é perceptível para o interlocutor.
Outra opção é ficar em pé e agir como se estivesse de frente para o cliente, inclusive fazendo gestos.
Pesquisar sobre a empresa antes de ligar
É imprescindível que o profissional esteja bem informado sobre o negócio do cliente antes do primeiro contato. O mínimo que se deve saber é o que a empresa a ser abordada faz, quem é a pessoa com quem se vai conversar e quais são as perguntas que devem ser feitas.
Essa pesquisa torna a abordagem muito mais personalizada e facilita a conexão entre o profissional de vendas e o lead. A falta de personalização e conhecimento sobre o lead incomoda muito os clientes com relação à televendas e pode fazer com que eles criem resistência já no primeiro minuto de conversa.
O conhecimento sobre o cliente também demonstra que o profissional de vendas está atualizado sobre o lead e sobre o mercado, passa credibilidade e seriedade e faz com que ele consiga se posicionar mais facilmente como autoridade naquilo que está dizendo.
Ter um script de vendas
Uma ligação com foco em vendas é completamente diferente de uma ligação informal entre amigos ou conhecidos. Ela é um atendimento comercial como outro qualquer e, por isso, precisa seguir um script.
Para fazer uma abordagem bem-sucedida, o profissional deve ligar sabendo exatamente o que dizer quando o lead atender o telefone. Também já deve ter planejado o que perguntar e o que responder diante de possíveis questionamentos.
O ponto final do script deve corresponder à marcação de um próximo contato ou de uma reunião agendada. Antes de desligar, as duas partes devem ter estabelecido dia e hora para a próxima conversa/reunião. Caso o decisor seja outra pessoa, deixe alinhado com quem você deve falar.
Estar preparado para sair do roteiro
Estar preparado para não seguir o script é tão importante quanto prepará-lo. O profissional de vendas nunca pode se esquecer de que está falando com uma pessoa e de que ela pode ter reações imprevisíveis.
O bom profissional está sempre preparado para lidar com reações diversas e para sair do roteiro quando for necessário. Se o lead mudar totalmente o rumo da conversa e o profissional continuar seguindo o roteiro, pode ser que a sua próxima fala não faça nenhum sentido dentro da conversa.
Quem vende por telefone precisa ter capacidade de improvisação e muito jogo de cintura.
Também é preciso se preparar para responder aos possíveis questionamentos que o lead pode fazer e, quando não souber a resposta, saber o que dizer para não deixar o cliente inseguro.
Técnicas de vendas por telefone: como converter leads?
Agora vamos falar sobre o conteúdo da ligação. Você já sabe que é preciso fazer pesquisa, criar um script e se preparar física e mentalmente para abordar o cliente da melhor forma possível. Mas quais técnicas de vendas por telefone utilizar para aumentar a conversão?
Escutar o lead
Saber o que falar é muito importante, mas também é preciso ouvir. Quando o lead fala, ele entrega informações importantes para quem está vendendo. É com base no que é dito que o profissional consegue entender suas necessidades, suas objeções e seus desafios.
Sabendo escutar o lead, o profissional de vendas consegue deixar a sua abordagem ainda mais personalizada e verdadeiramente tirar todas as dúvidas que a pessoa possa ter sobre o produto ou o serviço que está sendo apresentado.
Identificar o perfil do lead
Existem seis padrões de comportamento dos leads durante uma ligação. Saber identificá-los vai ajudar o profissional de vendas a ter uma abordagem mais eficiente.
1 – Lead confuso: é aquele que sabe o que quer, mas tem dificuldade para explicar e para identificar as suas próprias dores.
2- Lead ansioso: tem pressa e não sabe como funcionam os processos da empresa com a qual pretende fazer negócio, por isso acaba pedindo prazos curtos demais.
3- Lead desconfiado: desconfia se a empresa é confiável, se a solução é efetiva e se o profissional de vendas é mesmo capacitado para lhe atender.
4- Lead dono da verdade: tem opinião formada sobre tudo e gosta de mostrar que domina o assunto.
5- Lead pechincheiro: pressiona o profissional de vendas para saber logo os valores e pedir desconto.
6- Lead indeciso: não sabe para onde ir nem qual é a solução adequada para o seu problema, por isso não consegue escolher uma opção.
Certificar-se de que é a pessoa certa
Nem sempre a pessoa que atende o telefone tem o poder de decisão de compra. Essa é uma informação que o profissional de vendas precisa descobrir e pode até fazer parte da sua pesquisa prévia.
Se a pessoa for decisora, o processo deve seguir. Se ela não for, há dois cenários possíveis: no primeiro, apesar de não ser decisora, ela tem poder de influência sobre a pessoa que vai assinar o contrato. Nesse caso, vale a pena continuar com o processo.
No segundo cenário, o lead não tem nenhum poder de decisão nem influência sobre o decisor. Quando isso acontece, o ideal é que o profissional de vendas peça a indicação de outra pessoa com quem tratar do assunto.
Reduzir as opções de apresentação do produto
Quanto mais opções o lead recebe, mais indeciso ele pode ficar. Por isso, é importante que o profissional de vendas saiba exatamente o que oferecer, para, assim, apresentar apenas uma ou duas opções — as mais indicadas para o caso.
Técnicas de vendas por telefone para vendas complexas
Quando se trata de vendas complexas, o profissional de vendas precisa lançar mão de mais algumas técnicas para ter sucesso nas negociações. Conheça algumas.
Agendar sempre um momento futuro
Caso o processo esteja evoluindo, o profissional deve marcar o próximo encontro com o lead antes de desligar. Assim, o cliente já sente que tem um compromisso com a empresa e as chances de ele seguir a sua jornada de compra são maiores.
Definir cadência de follow-up
O fluxo de cadência é a definição de uma sequência de tentativas de abordagem. É possível planejar, por exemplo, o que fazer caso o lead não atenda o telefone ou caso ele prefira conversar em outro momento.
Também deve-se definir a estratégia de follow-up. Nesse ponto, é preciso se atentar ao equilíbrio, para não deixar o lead completamente solto nem aborrecê-lo com muitos contatos.
Quebrar objeções no momento da ligação
É natural que o cliente tenha objeções — quem trabalha com vendas já deve estar acostumado a isso. É por isso que a pesquisa prévia é tão importante. Com ela, o profissional de vendas consegue prever algumas objeções e já se preparar para debatê-las ainda na ligação assim que forem apresentadas, e não depois, quando o lead esfriar.
Entender as objeções de verdade
Para quebrar as objeções de forma efetiva, é fundamental que o profissional de vendas tenha ampla compreensão sobre elas. Esse conhecimento será adquirido por meio da pesquisa prévia e das experiências.
Sempre que um cliente apresentar uma nova objeção, o profissional deve registrá-la e estudá-la, para debatê-la de forma cada vez mais efetiva.
Conhecer metodologias de qualificação
Todo profissional de vendas precisa conhecer metodologias de qualificação de leads. Isso vai evitar que ele insista em vender para pessoas que não têm o perfil ou ainda não estão prontas para receber uma oferta.
Para vender pelo telefone, é necessário mais do que técnicas de vendas
Agora que você já está a par das técnicas de vendas por telefone, que tal conhecer outros fatores que podem influenciar positivamente o resultado da abordagem?
Postura otimista e positiva
O profissional de vendas que não demonstrar entusiasmo e otimismo ao vender não obterá os mesmos resultados. Esse comportamento desperta no lead a vontade de continuar conversando para ouvir o que o seu interlocutor tem a dizer. A abordagem monótona pode entediar o lead e fazer com que ele perca o interesse.
Ritmo de fala
É importante que o profissional de vendas tenha um bom ritmo de fala — nem muito calmo nem muito acelerado, para não entediar o lead nem deixá-lo confuso.
Outro ponto é a quantidade de tempo que o profissional deve estar falando. 54% dos profissionais top performers falam durante 54% do tempo de ligação, enquanto pessoas com desempenho inferior falam apenas durante 42% do tempo.
Entender que cada ligação é única
Nenhum lead é igual ao outro — afinal, estamos falando sobre pessoas. Por isso, o profissional de vendas deve entender que cada um terá as suas próprias reações, dúvidas e queixas.
Encantar o cliente
Hoje em dia, o preço não é mais o principal diferencial competitivo de uma empresa. Cada vez mais, os clientes esperam ter boas experiências e estão dispostos até a pagar mais por isso.
É preciso entender que nem todo profissional está apto a vender pelo telefone
Uma pessoa que vende bem presencialmente ou em trocas de mensagens pode não se dar bem com as técnicas de vendas por telefone. Por isso, na hora de contratar, o gestor deve estar atento às skills necessárias para essa tarefa específica.
Quem trabalha com vendas por telefone deve ser cordial, saber escutar, ter paciência, resiliência e boa organização. Também é muito importante ter inteligência emocional para saber lidar com as frustrações e transformá-las em aprendizado.
Por fim, é fundamental que essa pessoa tenha conexão com os valores da empresa — afinal, ela vai falar em nome do seu negócio quando estiver em contato com o cliente.
Fonte: dnadevendas
